青島新聞網(wǎng)11月14日訊（記者 任俊峰 通訊員 李玲）熱線振鈴15秒內(nèi)接通、受理問題即時轉(zhuǎn)辦、電話24小時值班全年無休、對市民不滿意的合理訴求繼續(xù)掛牌督辦直至滿意銷號……這不是掛在嘴上的要求，而是落實在紙上的“硬框”。在全國縣市區(qū)首家國家社會管理和公共服務標準化試點單位—青島市城陽區(qū)民聲服務中心，記者翻開厚厚的《城陽區(qū)民聲服務標準文本》看到，88項標準把民聲訴求辦理的每一項工作要求、程序都“框”起來、固定下來，真正做到了“人人按標準履職、事事按標準辦理、崗崗按標準規(guī)范”。

青島市城陽區(qū)民聲服務中心是城陽區(qū)受理市民訴求的綜合服務機構(gòu)，市民只需找這一個部門，就可以進行所有政務服務熱線領域的咨詢和投訴，形成了“一個部門集中受理、一個部門協(xié)調(diào)辦理、一個部門統(tǒng)一答復”的工作模式。“它的最大特點，就是對轄區(qū)內(nèi)除信訪以外的所有市民訴求渠道進行了全域化、最徹底整合，實現(xiàn)了對市民訴求的集約式服務。”城陽區(qū)民聲服務中心周春鳳告訴記者。2013年城陽區(qū)民聲服務中心成立至今，城陽區(qū)積極運用平臺思維、生態(tài)思維，突出制度創(chuàng)新和流程再造，整合了公開電話、網(wǎng)上信箱、網(wǎng)絡輿情和政民互動等4大類36條市民訴求渠道，實現(xiàn)了訴求資源的最大化最徹底整合，打造起國內(nèi)同類工作的領先模式，打破了部門、行業(yè)的界限，目的就是解決市民訴求多頭管理、工作交叉、環(huán)節(jié)過多等問題。

但是，從“九龍治水”到“一肩擔當”，“陣痛”難免：渠道整合之初導致工作量驟增，責任部門答復不規(guī)范、口徑不一致，跨部門處置聯(lián)動處置機制不完善，社情民意數(shù)據(jù)過于碎片化……如何推動工作有序進行？城陽區(qū)找到的解決方案是：標準化。

2014年起，城陽區(qū)圍繞“頂層設計引領、先進要素集聚、跨界融合推進”的思路，啟動民聲服務標準化建設工作，先后通過省級、國家級試點立項和驗收，建立了涵蓋服務提供、服務通用基礎和服務保障等3大體系88項民聲服務標準以及30項適用的法律法規(guī)，打造了熱點問題快速處置、民聲大數(shù)據(jù)分析應用等9項特色標準，從人員上崗培訓、訴求受理、到訴求轉(zhuǎn)辦、督辦回訪，可謂內(nèi)容精煉、標準明確：話務員漢字錄入速度60字／分鐘以上、水電暖等與群眾生活密切相關的咨詢問題1個工作日內(nèi)反饋結(jié)果、街道和區(qū)直部門黨政班子中排名第一的副職分管民聲服務辦理工作、每周一向區(qū)政府分管領導報告上周市民訴求的熱點難點……條條標準清晰明了、操作性強，搭建起民生訴求全過程、全時段、全要素的精細化辦理流程。正如城陽區(qū)民聲服務中心丁磊所言，標準化要想有生命力，就必須“好使管用”，不能和業(yè)務工作“兩張皮”。

標準是用來用的，如果落不到實處，就是一紙空文。城陽區(qū)不僅建立了“電話及時回訪、平臺全程跟蹤、部門現(xiàn)場督辦、媒體跟蹤聯(lián)辦、領導高層調(diào)度”的民聲訴求督辦體系，更是搭建起國內(nèi)領先的大數(shù)據(jù)分析與應用平臺，通過“信息化＋”手段保證“有訴必辦、有辦必果”。

據(jù)城陽區(qū)民聲服務中心郭衛(wèi)民介紹，城陽區(qū)將全區(qū)2100余類市民訴求事項，按性質(zhì)分為9類5級256個子項，建成了百萬量級的“民聲服務數(shù)據(jù)分析與應用平臺”，并將26項標準寫入平臺，實現(xiàn)了標準化和信息化的有機融合，打造起智能化智慧化的市民訴求綜合服務平臺。在這個平臺上，每一條市民訴求都有一個相應的獨立編碼，受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪全過程留痕、閉環(huán)管理，且都是標準化運行；每個環(huán)節(jié)都設定了固定的表單，對信息錄入做出了格式上的嚴格規(guī)定，只要不合標準，系統(tǒng)都將拒絕接收并自動發(fā)出警示。“如果責任單位沒有在規(guī)定辦理時限作出反饋，系統(tǒng)就會自動給部門相關負責人提醒；反饋信息中缺少必要內(nèi)容，如具體承辦人姓名和聯(lián)系方式、落實辦理情況、答復來話人的時間和結(jié)果等，系統(tǒng)就會自動阻止內(nèi)容提交。”郭衛(wèi)民舉例說。

標準化實施后，原先復雜的投訴問題變得簡單快捷規(guī)范。城陽市民黃女士說，以前反映共享單車問題，打一圈電話還不一定能找準責任部門，現(xiàn)在只要撥一個電話，區(qū)民聲服務中心就會根據(jù)單位職責進行歸口轉(zhuǎn)辦處理：如押金退費問題轉(zhuǎn)交市場監(jiān)管部門；不文明騎行問題轉(zhuǎn)交交警；亂停亂放問題，根據(jù)具體情形轉(zhuǎn)交城管、交警或市政。市民只需等待最多3個工作日，就會收到辦理答復。據(jù)統(tǒng)計，今年以來，城陽區(qū)民聲服務中心共接處市民訴求12．1萬件次，辦結(jié)率100％，重復轉(zhuǎn)辦率下降26％。

黨委政府也依托民聲辦大數(shù)據(jù)平臺的模塊分析、統(tǒng)計報表等功能，精準掌握了社情民意的焦點所在和變化趨勢，找準了服務供給的“最大公約數(shù)”。讓信息多跑路、讓群眾少跑腿，讓數(shù)據(jù)能說話、讓熱線有溫度，在城陽區(qū)，一條從“民聲問題”轉(zhuǎn)化為“民生成果”路子已經(jīng)打通：每年確定區(qū)辦實事和重點項目時，參考市民訴求報告已經(jīng)成為慣例。截至目前，城陽區(qū)民聲服務中心提出的“斷頭路”貫通工程、學校過街天橋、智能交通系統(tǒng)建設等民生建議，已經(jīng)被納入?yún)^(qū)辦實事和重點項目成功實施。