留言板 領導，您好，我是城陽農業銀行的忠實客戶，家住城陽，見證了城陽正陽路農業銀行的建設和發展的過程，但是，近兩年來，城陽農行的服務設施雖然不斷更新、改善、增加了不少自主存取款機等，但是，仍有部分服務需要整改和完善，比如，部分服務需要到柜臺辦理，但是如果您有空親自體驗一下，從早上開門就開始抽號，如果是第15名的話，至少也要等將近1.5小時，那么多柜臺開很少幾個口，到底工作人員到哪里去了？即便開少開口，但是貴單位人員的工作效率怎么就那么慢呢，貴公司能否增強點社會責任感，認識里面的人就插隊，大家不是看不見。每個月去兩次，每次等三個小時左右，這就是我的體驗。相當于每月去貴單位上一天班了。不知您對客戶的時間浪費上有何看法？

    蘭衛東 這位網友，您好！首先非常感謝您選擇到農行辦理業務，感謝您一直以來對農行的支持與關注。這位網友所提到的排隊問題，也是近幾年來我行在服務工作方面著力解決的重點問題。我行也認識到了部分網點特別是老城區、城鄉結合部網點客戶排隊等候時間過長，給您及其他客戶帶來了很多不便。為此，我們在積極采取了以下改進措施：一是加快網點改造進度。近三年來，我行已對80%以上的網點進行升級改造，以優化網點環境，提高網點服務能力。同時加大自助銀行、自助銀亭及自助設備的布設，提高服務區域覆蓋率。目前，我行有人工網點190個，自助銀行122個（其中離行式自助銀行20個），自助銀亭82個，各類自助設備845臺，我行網點總量、自助設備總量及交易量均居同業首位。二是完善網點布局，實現服務分區、客戶分流。根據客戶不同的服務需求，由大堂經理將客戶引導至不同的服務區域辦理業務，提高客戶業務辦理效率。同時增設飲水機、液晶電視、書報雜志等服務設施，以減少客戶等候焦慮。三是按照客流量季節性、階段性的特點，統籌全轄柜臺資源，實現柜臺資源的有效整合，通過實施“彈性工作時間”、“彈性窗口設置”等措施，減少客戶等候時間。四是大力發展電子渠道建設，在各營業網點增設自助設備、安裝網銀體驗機，并配備專人指導客戶使用電子器具，方便廣大客戶以最低廉的價格和最快捷的效率享受到有保障的銀行服務。五是加強對網點員工的業務素質和服務技能的培訓。對一線員工定期舉辦以“服務禮儀、服務技巧、服務技能”為內容的規范化服務培訓。組織網點員工到同業或者兄弟行學習取經，體驗服務的差別。定期開展通過業務技能測評培訓，將測評結果作為員工上崗、評優、選拔、年終考核的內容，激勵員工提高服務水平和從業技能。 雖然采取了很多措施，但是因為我行網點普度業務量較大，部分員工的業務素質也需進一步提高，目前部分網點的排隊問題仍然沒有得到徹底解決。特別是您提到的城陽正陽路營業部，這個網點周邊工廠、企業較多，客流量相對較大，而且該網點還還承擔著城陽區養老金、農村低保發放，代收水電費、電話費，代繳各類行政罰款等各種社會責任。從我行統計的數據看，這個網點每天每個柜員的代收付業務就達到了70-80筆，柜員工作強度比較大，特別是在每月15-25號是社保工資發放期間，排隊現象會比較明顯。下一步，我行將繼續采取措施，盡最大可能解決該網點排隊問題：一是根據業務量淡旺季，對業務流量進行了全面量化分析，安排所有營業網點、前臺窗口進行動態調整，業務高峰時一線人員全部在崗，必要時抽調支行機關人員到一線協助工作，盡可能地增加客戶服務能力。二是實行領導帶班制度。網點主任50%的工作時間在營業大廳服務，協助分流客戶，及時發現和糾正存在服務現場存在的問題。三是重點加強對大堂經理的培訓，提高其主動服務意識。從客戶迎送、客戶分流等服務細節入手，切實做好客戶引導服務工作。四是加快網上銀行、電話銀行、手機銀行等電子渠道建設，減輕柜臺業務壓力，提高服務效率。

    留言板 員工家屬：98年房改補貼至今未發下來

    蘭衛東 員工家屬，您好！

    此項工作是政策性極強的一項工作，須由農總行制定、出臺相關政策，由于還未出臺相關政策，因此不僅是青島分行，系統內其他省市分行均未發放房改補貼。

    結束語：

    蘭衛東 非常感謝各位朋友的參與，對于大家提出的問題，我們將會逐項進行落實整改，并在第一時間予以解決答復。同時還要再次感謝市糾風辦、青島新聞網為我們提供了這次與廣大網民進行對話的機會，我們會以此為契機，深化“客戶至上”的服務理念，進一步改進服務手段，提升服務質量，更好地為青島市經濟社會發展和民生福祉提供更加優質高效的金融服務。謝謝大家！