中國農業銀行青島市分行副行長蘭衛東（右一）與網民在線交流 （周琦 攝）

    留言板 蘭副行長：您好！不知什么時間起，市政府大樓內的其他銀行儲蓄所紛紛撤出，只有農行堅持到了現在。也就是從那時起，農行的服務態度和質量越來越差。九點是機關上班時間，也應該是農行開始營業的時間，可笑的是有的時候竟然不能正點開門，即使正點開了門也不能正常營業，辦理業務的顧客還得在那里等待著工作人員完成本應該提前完成的前期準備工作后，才能辦理業務，真是滑稽之極。儲蓄所配備的人員不少，可是干活的人不多，五個窗口最多開三個大多是兩個。每天不到十一點半的時候就只有一個人在服務了，請問其他的人干嘛去了？上衛生間了？時間太長，而且不可能同時幾個人一起去吧？吃飯去了？還不到飯點。本來大家在機關工作去辦理業務也挺方便，可是因為服務態度和質量差，因此就有很多同事提出了在農行的所有存款轉存其他銀行，不能不說是對農行的一種失望。現在機關工作人員的工資全部有農行代發，因此更有必要對員工加強職業道德教育。水能載舟亦能覆舟！

    蘭衛東 這位網友，您好！ 非常感謝您一直以來對農行的關注、感謝您對我們服務質量所提的問題。近幾年來，我行一直秉承“客戶至上”的理念，高度重視網點的服務工作，持續強化服務質量建設，從營業網點布局、內部人員配備，到豐富業務品種、優化操作流程，采取了一系列措施，以不斷提升網點的服務水平。雖然，我們提升服務水平方面做了大量細致的工作，想了很多辦法，但是我們也注意到，在服務的細節方面仍存在一些不足，例如，剛才您所提到的市政府分理處的服務問題。對于您反映的這個問題，節目之后我將立即責成相關人員進行落實，對確實屬于我行員工服務態度的問題，我們絕不姑息，一定馬上處理，相關落實結果會在第一時間反饋給您。我們將繼續整改、提高服務質量和水平，請您關注效果，最后還是要感謝您對我行業務發展的支持，希望您能繼續關注我行的產品和服務，如果您再遇到我行服務工作方面的不足，希望您還能熱心地向我們反映。謝謝！

    留言板 首套房貸的利率上浮多少？多長時間能下款？ 謝謝

    蘭衛東 網友您好！

    我行辦理首套房貸的利率是執行基準利率的1.1倍。今年國家實行穩健的貨幣金融政策，在信貸政策和信貸資源內，我們會根據貸款審批進度，在貸款審批后盡快放款。真誠地歡迎您到我行辦理個人住房貸款。

    留言板 在營業大廳或柜臺上辦理保險，行職工提成多，比其它部門收入高太多，這公平嗎？誰還干銀行工作？你們行領導和保險部門有利益交換吧，

    蘭衛東 網友您好，銀行代理保險業務是按照《商業銀行法》、《保險法》和保監會《保險兼業代理管理暫行辦法》等相關法律法規的規定，經中國保險監督管理委員會批準，并受保險公司的委托而開展的。開展代理保險業務既是依法合規經營，又能夠滿足客戶的多元化需求，為廣大客戶提供綜合性的金融服務。

    留言板 請問存折磁條消磁了，要不要本人帶身份證到開戶行換折？農行的金卡收不收年費，怎么收？

    蘭衛東 這位網友，您好！農行的金卡屬于貴賓卡，您可以享受到“綠色通道”優先服務和費用減免等優惠服務。按照我行相關規定，我行金卡客戶如果年日均金融資產（包括您的存款、購買的理財產品、銀保產品等）達到10萬元，我行將免收您的年費。如果暫時達不到標準，我行會為您提供六個月的等待時間，補充您的金融資產。按照總行規定,我行應對連續六個月未達到標準的金卡客戶按照10元/月的標準收費,但目前我行尚未收費，如果收費，我行將以網點公告、電話或短信等方式及時通知您，您可以選擇銷卡。存折的磁條如果消磁了，為了保證您的資金安全，您需要攜帶本人身份證就近到我行網點寫磁，不需要重新換折。希望您繼續關注農行，謝謝！

    留言板 請問貴行的營業廳效率能再改進些嗎，服務呢

    蘭衛東 這位網友，您好！近幾年來，特別是股改上市以后，為了更好的履行社會責任，服務廣大客戶，提高網點服務效率和服務水平，我行采取了一系列改進措施，包括：一是從2009至2011年我行持續開展了“文明標準服務年”、“營銷技能提升年”和“服務品質提升年”等接力式服務改進活動，引入外部咨詢公司和依托本行內訓師對全體網點員工進行了服務技能培訓，不斷向全體員工灌輸“以客戶為中心”的服務理念，員工的服務面貌也有了比較明顯的改觀。二是加大對營業網點文明規范化服務檢查督導。除要求各支行每月定期組織對營業網點進行服務檢查和考核外，還引入了當前最流行的第三方“神秘人”檢查制度，通過“神秘人”顧客的暗訪對轄內網點服務質量評比，并且將考評結果與業績考核掛鉤。通過這種模式，推動了員工間進行服務的“學、趕、超”,使文明標準服務深入人心。三是大力發展電子渠道建設，在各營業網點增設自助設備、安裝網銀體驗機，并配備專人指導客戶使用電子器具，方便客戶以最低廉的價格和最快捷的效率享受到有保障的銀行服務。四是提高員工業務素質，增強服務能力。對一線員工定期舉辦以“服務禮儀、服務技巧、服務技能”為內容的規范化服務培訓。組織網點員工到同業或者兄弟行學習取經，體驗服務的差別。通過開展個人金融業務等業務技能測評培訓，將測評結果作為員工上崗、評優、選拔、年終考核的內容，激勵員工提高服務水平和從業技能。四是疏理和改進業務流程，將前臺的業務集中到后臺做，從而提高柜面服務效率。　　雖然網點整體服務水平有所提升，但是我們也注意到，在服務的細節方面我們仍存在不足，我們將認真采納客戶意見，積極改進，力爭做得更好。最后還是要感謝您對我行業務發展的支持，希望您能繼續關注我行的產品和服務，謝謝！

    留言板 蘭行長，您好，2009年6月分我去農行存款，正要存時，在農行咨詢處過來一年輕的小伙子，他說存款還不如投個保險業務，比存款華算，還有分紅，我看他是在農行辦事，就信他了，于是就辦理了一個叫做教育險的業務，我當是投的是5000元的，說是每年往這個新開的帳戶存上5000元，存5年，10年后就可以分紅了，還有高額利息。今年我又去農行，往那個存折里存了5000元，說是存折里的錢會自動轉到保險單上，我就很奇怪了，為什么轉帳一點書面的東西都沒有，我現在產生懷疑了，請蘭行長幫我分析一下是怎么回事，請問蘭行長在農行辦保險業務是農業所允許的嗎？

    蘭衛東 網友您好！銀行包括我行按照《商業銀行法》、《保險法》和保監會《保險兼業代理管理暫行辦法》等相關法律法規的規定，經中國保險監督管理委員會批準，并受保險公司的委托可以開展代理保險業務，我行從業務管理、科技支持、人員配備等各方面均達到了監管要求。銀行代理保險業務能夠為客戶提供多元化的金融服務，方便客戶在辦理銀行業務的同時辦理保險業務。從您咨詢的情況分析，您辦理的是保險期繳產品，為方便客戶及時繳費續保，避免超期影響客戶權益，一般在客戶辦理保險的同時會按照客戶意愿簽訂自動扣收協議，到達繳費日期只要銀行帳戶上資金足夠就會自動劃轉到所投保的保險公司帳戶，實現續保繳費，既安全又方便高效。過后您可以到銀行柜臺或者是自助設備打印存折或對賬單，對賬單上將會有這筆扣款，會注明是保險代扣。如果您還希望進一步了解具體業務情況，可與我行職能部門的董科長聯系，電話號碼85803308。感謝您對農行的關注與支持！