第八回合 浮山工商所：蒙牛公司規定最高退一賠十

事情發生后的第三天，也就是5月14日，遲女士上午一上班就去了浮山工商所，工商人員讓她寫了事情經過和賠償要求。為這件事已經勞碌煩心了兩天的遲女士寫道：“要求蒙牛誠懇道歉，并賠償查體費、誤工費、精神賠償費1000元。”

下午，工商所工作人員主動打來電話，說他們已經聯系了蒙牛，蒙牛方面稱：遲女士索賠金額太高，他們公司有個內部規定，食品質

聽了工商人員的介紹，遲女士對蒙牛在青島的售后服務部門更加不滿：既然公司有“退一賠十”的規定，為什么一開始一直咬定“退一賠一”呢？遲女士說：“本來如果他們道歉的態度誠懇，一開始就退一賠十我也就接受了，可是他們不該一直蠻不講理，耗了我這幾天。既耽誤工作又上火，還讓我和孩子拉了一天肚子，——雖然我們同樣沒法證明，我和孩子拉肚子就是和蒙牛有關。”

遲女士說，一瓶酸奶5.9元，退一賠十也就是59元，如果食品質量發生問題只賠這么點錢，就把受到傷害的消費者打發了，怎么能引起企業的重視？蒙牛質量怎么能有保證？對于遲女士的表態，浮山工商所的工作人員表示理解，他們答應繼續找蒙牛協商。

第九回合 工商人員：消費者誰也不具有透視功能

事情發生后的第四天，也就是5月15日，浮山工商所再次給遲女士打來電話，說蒙牛方面反饋的意見仍是退一賠十。工商人員對遲女士說：“我個人是絕對相信，你從酸奶中喝出石粒是真事，但是消費者確實也難以舉證。我曾經對蒙牛說過，如果消費者能透視，提前知道酸奶有問題，當著廠家和媒體的面打開有問題的酸奶，那就不是賠這點錢的事了。不過從廠家的角度考慮，讓消費者提供證據也可以理解。”

在工商人員的協調下，遲女士把索賠要求降到600元，工商人員繼續找蒙牛協商解決。

第十回合 蒙牛態度不變 仍是退一賠十

5月16-17日是周末，事情沒有進展。

事情發生后的第七天，5月18日。

浮山工商人員再次給遲女士打來電話，稱蒙牛的態度仍沒有任何改變，還是退一賠十。希望遲女士再次降低索賠要求，以利于事情的協調解決。

遲女士說，看到工商人員很認真地為這件事反復協調，自己也不想再多耗費精力了。只要蒙牛工作人員能真正認識到工作中的問題和食品安全的重要性，按照工商人員的協調處理也可以接受。遲女士說：“讓他們賠償不是目的，只是廠家用‘退一賠一’輕易打發了消費者，引不起他們的反省和重視，我才和他們較真到今天。”

第十一回合：突破退一賠十，獲得百元賠償

第八天，5月19日,也就是昨天。工商約請蒙牛和遲女士見面協商。

昨天下午，蒙牛售后服務負責人和遲女士共同來到浮山工商所協商此事。蒙牛仍堅持退一賠十。

遲女士說：“雖然作為消費者舉證困難，雖然消費者是弱勢群體，但如果你們廠家的產品質量不能保證，我們不再喝蒙牛就是了，你們也許會說：一個人不喝無所謂。可如果長期不重視消費者的健康，亂添加東西，今天失去一個，明天失去一個，最終會失去千千萬萬的消費者。蒙牛目前來看還算是牛奶的大品牌。如果長此以往，5年以后、10年以后，誰能保證還有蒙牛的存在？”

蒙牛服務人員表示理解消費者的心情，他說，我們如果遇到這樣的事也會挺煩心的，但是公司規定，無論什么情況，最多只能10倍賠償。

工商人員最后調解說：本來食品發生問題，10倍賠償也比較常見，不過這次由于買的東西價格很低，才5.9元，10倍賠償起不到給消費者維權的作用，他建議雙方各讓一步，由蒙牛賠償100元吧。

蒙牛服務人員現場撥通了領導的電話，征得批準后接受了賠償100元的調解意見。

后來遲女士說，為這事已經耽誤了好幾天工作，不想再糾纏下去，最終同意了這一處理決定。不過，遲女士對于這樣的結果并不滿意。她對記者說，為這件事她耗費了一周時間，打了10多個電話，最終打破了蒙牛“退一賠一的規定”，又打破了蒙牛“退一賠十的規定”，可是，獲得的這100元賠償有意義嗎？企業如果沒有從內心深刻反省并解決問題，只是逃避問題、轉嫁責任，消費者又怎樣能有對于食品安全的信心呢？牛奶業，在經歷了三聚氰胺事件和添加解抗劑事件之后，又該怎樣重新贏得消費者的信任和喜愛呢？（青島新聞網記者）