青島新聞網12月16日訊（記者 黃曉）今天下午，青島市政府新聞辦召開“10個民生領域管理服務提升行動”新聞發布會。會上，青島市市場監管局副巡視員賈云春介紹了2020年消費糾紛管理服務提升行動工作和所取得的成效。

消費糾紛管理服務提升行動開展以來，市市場監管局會同市教育局、市人力資源社會保障局、市商務局、市體育局、青島銀保監局，按照市委、市政府“三我”活動和10個民生領域提升行動的部署要求，堅持專項整治與完善制度相結合、嚴格執法與科學管理相結合，聽民聲、應民意、解民憂，扎實有序推進提升行動，不斷提高全市消費者滿意度，取得了階段性成效。

健全工作體系 跨部門成立8個專項組抓落實

市市場監管局聯合市教育局等六部門率先制定《2020年消費糾紛管理服務提升行動方案》，圍繞群眾反映集中的預付卡退費、培訓機構收退費等突出問題，成立八個專項工作組牽頭抓落實，并建立了會商、調度、督查等工作機制。

組織召開全市消費糾紛管理服務提升行動動員部署會，提升行動專班主任、市政府副秘書長于冬泉做動員講話，市市場監管局等六部門分別做工作部署，進一步統一了思想認識，明確了工作目標，各區市、各單位按照會議精神層層抓落實。

堅持“項目制推進、清單化管理”。針對群眾集中反映的預付卡退費、培訓機構收退費、網絡訂餐、商品“三包”、汽車銷售服務、難降解塑料袋及網絡購物等問題制定任務書，明確時間表、路線圖，壓緊壓實工作責任。各區市分別制定提升行動實施方案，成立工作專班，確定重點突破領域，迅速建立起市、區兩級提升行動工作體系。

及時組織召開提升行動推進會，總結推廣市北區、嶗山區、西海岸新區、城陽區、即墨區經驗做法，強化根源治理，狠抓長效機制，打造可復制、可推廣的典型經驗。

開展綜合治理 相關領域投訴呈下降態勢

堅持問題導向。針對消費投訴熱點問題，市市場監管局會同市商務局、市體育局開展了消費預付卡專項整治，市教育局聯合市人力資源社會保障局、市市場監管局開展了校外培訓機構專項整治，市市場監管局聯合市商務局、青島銀保監局開展了汽車銷售服務重點區域聯合督查行動，市市場監管局聯合市商務局開展了網絡訂餐“凈網行動”，市市場監管局先后組織開展了全市兒童和學生用品質量安全守護行動、難降解塑料袋整治行動、2020網劍行動等整治工作。

堅持重點突破。截止目前，全市累計出動執法人員8.9萬余人次，檢查各類商戶27.6萬戶次，累計辦案800起，罰沒款1010余萬元。針對預付卡類問題，市南區以大型商超為重點，定期公示消費投訴情況，曝光“黑名單”，前三個季度，預收款相關投訴同比下降了36.16%。

嶗山區積極探索采取第三方銀行資金托管的形式，加強對預付商家資金進行監管。城陽區創新建立的行政調解和人民調解聯動工作機制，將投訴導入糾紛多元化解中心進行聯合調解。針對教育培訓機構收退費問題，西海岸新區采取片區制管理，嚴格落實“六公開”（即辦學許可證、教師資格證、收費備案表等），實施黑白名單公示制度。針對網絡訂餐問題，嶗山區創新采用“食安封簽”確保食品不被損毀或被打開，推廣外賣“安心卡”記錄送餐信息，“一卡一簽”保障食品安全。即墨區制定了餐飲服務單位創建標準，通過示范帶動作用，促進全區餐飲服務單位經營規范提升。萊西市對網絡餐飲單位開展拉網式檢查，督促第三方網絡平臺落實主體責任，嚴格履行企業入網審核職責。針對商品“三包”問題，膠州市加大對熱點日用品生產、流通領域質量抽檢力度，在大型商超和放心消費示范街全面推行先行賠付制度，提高與消費者的自行和解率。平度市結合放心消費示范創建，強化重點區域監管，通過宣傳、座談、約談等形式，督促市場主體落實“三包”規定。針對汽車4S店銷售服務問題，市北區落實汽車4S店，“兩公開”消費明示制度，實施“消費維權報告、通報、函告、約談、明示告知”五項制度。針對難降解塑料袋問題，李滄區、西海岸新區以星級農貿市場創建為抓手，積極引導推廣使用可降解購物袋。針對網絡維權問題，城陽區加大線上監測力度，開展電商企業專項抽檢、定期抽檢、特定時段抽檢共80余批次，開通了“紅盾京通”線上協作機制，提高了行政執法效能。通過綜合治理，遏制了快速增長勢頭，多數領域投訴呈現下降態勢。

推進“十千萬”放心消費示范創建 消費者滿意度全國第三

以提升消費者滿意度為主線抓好提升行動，市市場監管局組織開展青島市消費者滿意度測評，特色街（商圈）NPS口碑指數暨神秘客調查等工作，及時發現薄弱的環節，督促指導各領域綜合施策，精準發力，加以整改。會同有關部門重點推進日用消費品、食品、教育培訓等12大重點消費領域的“十千萬”放心消費示范創建活動。

打造十條示范街，在全國率先推出《青島市放心消費示范街區創建指南》地方標準，建立現場評估指導機制，指導各區市在重點消費區域各打造一條放心消費示范街區。

打造千家示范店，組織開展放心消費示范單位創建，各區市局分別確定放心消費示范創建單位5200余家，組織開展首批市級放心消費示范單位測評工作，委托第三方共對全市785家商場、商店的放心消費創建工作進行了測評。

打造萬家承諾店，完善“一網一圖一平臺”（放心消費網站、地圖、微信公眾號）放心消費創建系統，發展放心消費承諾單位1.4萬余家，覆蓋了全市消費集中的重點場所。通過放心消費創建活動，有力提升了我市的消費環境品質，在今年中消協公布的100個城市消費者滿意度測評中，青島市排名全國第三。

建立長效機制 提高重點領域監管效能

消費預付卡領域，市市場監管局聯合相關部門印發了《關于加強單用途預付卡監管工作的意見》，重點實施“一范本、三制度”，即事前推廣合同范本，事中實施記名式管理和投訴公示制度，事后建立“黑名單”制度。累計公示經營主體2500余戶次，曝光了四批67個嚴重違法失信的經營者。

教育培訓收退費領域，市教育局出臺《關于加強教育行政執法工作的意見》，建設啟用全省首個民辦教育智能管理服務平臺，以市政府辦公廳名義出臺《關于規范校外培訓機構發展的實施意見》。市教育局、市人力資源社會保障局、市市場監管局等五部門聯合下發《青島市民辦學校分類登記工作實施方案》，市教育局、市人力資源社會保障局按照“黑白名單”制度進行公示民辦學校年檢結果。全市共行政處罰各類教育機構33所。

網絡訂餐領域，市市場監管局出臺《第三方平臺投訴舉報處理機制》和《線上監管及線下核查制度》，實施“以網管網”，強化源頭治理。截止目前，累計查處立案37起，責令整改994家，罰款32.67萬元，食品抽檢合格率98.6%。

商品“三包”領域，制定出臺了《青島市重要工業產品質量安全監管目錄（2020年版）》。共組織對97種1600余批次產品開展了監督抽查，產品合格率為95.3%。

汽車4S店領域，市市場監管局聯合市商務局、青島銀保監局制定“兩公開消費明示”實施意見，強化經營者主體責任。截至目前，全市已有200多家汽車銷售4S店開展了“兩公開”消費明示活動，占比達到88%。

難降解塑料袋領域，市市場監管局印發《關于推廣使用可降解購物袋限制生產銷售使用塑料購物袋工作方案》，將農貿市場作為重點領域，推廣使用可降解購物袋。截止目前，興山路、大連路、嘉陵江路等10余處農貿市場率先推廣使用可降解塑料購物袋。

網絡維權領域，出臺《青島市電商企業自律公約》，加強對網絡銷售違法信息的在線監測，突出網絡促銷節點和重要節假日期間電商平臺的定向監測，共監測樣本1015個，涉及商品26類，有效遏制苗頭性問題。

下一步，市市場監管局將會同各有關部門，以十九屆五中全會精神為指引，立足推動國內國際雙循環，從消費促進城市經濟發展的角度出發，繼續以“放心消費創建”為抓手，用最嚴的標準、最實的作風、最硬的措施，優化提升消費糾紛管理服務效能，不斷提高消費者滿意度，讓青島成為安全消費、放心消費、品質消費之城。