青島新聞網(wǎng)訊 近日，記者接到市民朱先生的反映，他說自己停用已久的鐵通號(hào)碼至今仍在扣費(fèi)：“時(shí)至今日，鐵通仍然沒有停止我已欠費(fèi)兩個(gè)月的號(hào)碼，客服人員幾次三番來電催費(fèi)，還說這事兒沒完，我表示已經(jīng)了解后掛斷電話，后來客服居然來電后便掛斷，如此反復(fù)竟達(dá)20余次。現(xiàn)在，我被逼無奈去營(yíng)業(yè)廳結(jié)算了欠費(fèi)，但是仍未得到來自當(dāng)初催費(fèi)的鐵通客服人員對(duì)于‘騷擾’的道歉。”此事究竟情況如何，記者進(jìn)行了采訪。

停用兩月號(hào)碼仍扣費(fèi)客服催款形如“騷擾”

　　朱先生講道：“我原有一鐵通號(hào)碼，辦理的寬帶電話綁定業(yè)務(wù)，由于和鐵通簽的包月協(xié)議我這邊已經(jīng)沒有了，所以不知道當(dāng)時(shí)鐵通給辦的是預(yù)付費(fèi)還是后付費(fèi)，但是每次鐵通都是催著先交錢，所以一直認(rèn)為是預(yù)付費(fèi)。2011年底我因住址即將更換，再辦包年業(yè)務(wù)不劃算，便在鐵通業(yè)務(wù)人員的建議下，于2011年在營(yíng)業(yè)廳辦理了包月68元服務(wù)，每月送400分鐘通話。2011年底，我更換了住址故不再使用此號(hào)碼。2012年1月8日，我接到鐵通客服打來的電話，說我該號(hào)碼欠費(fèi)，我解釋自己已經(jīng)搬遷不再使用該號(hào)，可停機(jī)。客服說必須我本人親自到營(yíng)業(yè)廳取消業(yè)務(wù)才可生效，否則以后每月收取68元話費(fèi)，一直這樣欠費(fèi)下去，我說那就先放著，等我有時(shí)間再去取消。”

　　對(duì)于客服人員的催費(fèi)，朱先生回憶道：“客服第一次來電時(shí)，談了很久，她說我欠費(fèi)了，我很客氣地抱歉，解釋我們已經(jīng)搬遷了。這時(shí)她有些生氣地表示不是已經(jīng)跟我說過要來營(yíng)業(yè)廳取消才行的嗎。我根本不記得有什么業(yè)務(wù)要去營(yíng)業(yè)廳才能取消，因?yàn)榘匆话阍瓌t，欠費(fèi)的話停機(jī)就可以，但她還是很生氣，最后她說如果我不去營(yíng)業(yè)廳停機(jī)，就會(huì)每個(gè)月扣錢，會(huì)影響我的銀行信譽(yù)，欠多了還會(huì)有法律糾紛。我說那該怎么扣就怎么扣吧，然后就掛了電話。她隨后又打來，質(zhì)問我為什么掛電話，我說我已經(jīng)很明白她說的，話說完了當(dāng)然要掛。然后她就瘋狂地給我打電話，并且一接通就掛斷。緊接著，她又在兩分鐘之內(nèi)一連給我打了6次電話，一接通就掛斷，我沒有理睬。2012年1月9日，該客服竟又打來電話，打了兩次，一接通就掛掉，無奈之下我在手機(jī)里設(shè)置阻止此號(hào)碼，她竟然又打到我另一個(gè)固定電話及手機(jī)號(hào)碼上，至少打了20次。”

　　朱先生說：“隨后，我撥打了鐵通的10050熱線投訴了該問題，后來一位鐵通的客服人員聯(lián)系到我，她閉口不提工作人員來電騷擾的事，只是一直跟我說為什么要去營(yíng)業(yè)廳才能取消包月服務(wù)。再后來，我又打10050投訴，但仍未得到答復(fù)。”

　　朱先生認(rèn)為，當(dāng)時(shí)辦理包月服務(wù)時(shí)，鐵通工作人員并未事先告知此項(xiàng)業(yè)務(wù)需自行到營(yíng)業(yè)廳取消，任其一直欠費(fèi)下去，本身就是一種惡意收取。其次，鐵通的客服竟然如此惡劣，連續(xù)來電騷擾用戶，讓人無法理解。”

　　事后，記者從朱先生處得知，他已在萬般無奈之下親自到營(yíng)業(yè)廳將欠款交了，工作人員解釋說，在協(xié)議上已經(jīng)標(biāo)明電話是后付費(fèi)形式，號(hào)碼停機(jī)后仍舊收費(fèi)，她承認(rèn)客服人員多次來電催款，但是不回應(yīng)服務(wù)態(tài)度惡劣、形如騷擾一事。朱先生認(rèn)為：“我預(yù)付到了2011年12月底，但在12月底之前，客服并未事先通知我費(fèi)用將盡，而在過期后的2012年1月8日才通知我說已經(jīng)欠費(fèi)了，并且拒絕為我辦理停機(jī)，鐵通對(duì)此有一定責(zé)任。”

　　隨后，記者就此事?lián)艽蛄?0050鐵通客服熱線，客服人員解釋道：“客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，業(yè)務(wù)受理單上的協(xié)議已對(duì)此情況做過說明，不到期限不能終止業(yè)務(wù)，從前曾有客戶反映催費(fèi)不及時(shí)造成損失，后來客服人員便提高了人工催費(fèi)的頻率，在停機(jī)前半個(gè)月就通知客戶。就朱先生的情況，需要聯(lián)系相關(guān)工作人員查看他業(yè)務(wù)辦理狀況后再做處理。”

　　很快，一位鐵通客服部門的工作人員喬女士聯(lián)系到記者，表示對(duì)朱先生的情況有所了解，她解釋說：“朱先生辦理的寬帶電話綁定業(yè)務(wù)，電話交費(fèi)方式屬于后付費(fèi)，朱先生是用身份證辦理的此業(yè)務(wù)，修改或終止業(yè)務(wù)需要本人帶身份證或經(jīng)辦人帶兩人身份證到營(yíng)業(yè)廳來辦理。在朱先生欠費(fèi)停機(jī)之時(shí)，客服人員曾打電話通知過他，但他表示了解了，說這是他的個(gè)人問題，而我們認(rèn)為欠費(fèi)兩個(gè)月以上會(huì)出現(xiàn)滯納金，長(zhǎng)期欠費(fèi)甚至?xí)绊懣蛻舻男抛u(yù)，本著保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的原則，我們有義務(wù)通知他。”

　　對(duì)于客服人員態(tài)度不好的問題，喬女士解釋說：“朱先生對(duì)人工客服催費(fèi)置之不理，后來客服人員大概也有些情緒摻雜其中，對(duì)他態(tài)度不是很好，我也曾對(duì)他解釋過，我們會(huì)道歉，但是他也應(yīng)當(dāng)及時(shí)交費(fèi)，催費(fèi)是應(yīng)用戶的需求，有些用戶認(rèn)為客服通知的次數(shù)太少，會(huì)耽誤交費(fèi)，所以客服才會(huì)多次催費(fèi)。”（青島新聞網(wǎng)記者）

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