市內30分鐘到現場 查清責任3天理賠 車險理賠服務有了“細則規定”

    本報訊 記者自昨天召開的相關會議獲悉，青島保險行業協會近日正式出臺 《青島市機動車保險理賠服務指引（試行）》，對理賠服務過程包括報案受理、查勘、定損與核損、理算與核賠、賠款支付、投訴處理等環節進行了詳細規定，青島也成為全省首家推出車險理賠服務細則的城市。

    報案電話接通3聲以內接聽

    根據

    指引還規定，報案電話接線人員應使用規范的服務用語，仔細詢問記錄報案信息，立即告知報案人具體的賠償程序和索賠要領等有關事項，做到有問必答，耐心、詳盡、專業。據規定，報案記錄至少應當包括以下內容：保險單或批單號碼、報案人姓名、報案人聯系電話、出險時間、出險地點、出險原因、人員傷亡情況、保險標的位置、交警部門處理及事故施救等情況。

    市內四區30分鐘到達現場

    對于有過車險理賠經歷的車主來說，理賠人員到達現場的時間可謂千差萬別，有的保險公司的理賠人員不到半小時就到達現場，有的則需要一小時甚至數小時，為此指引對理賠人員到達現場的時間做了明確規定。

    根據指引，保險機構應就近調度查勘理賠人員，盡快進行查勘定損工作，并提供24小時×365天（全天候）查勘服務。保險機構在接到報案后，應于10分鐘內由接到指令的查勘人員與客戶或報案人取得聯系，約定到達事故現場的時間。車輛出險地點在市南區、市北區、四方區、李滄區、嶗山區范圍內，應在30分鐘內到達現場查勘定損；車輛出險地點在城陽區、開發區、高新技術開發區、膠州市、膠南市、即墨市、萊西市、平度市中心城鎮且與保險機構營業地點在同一城鎮內，應60分鐘內到達現場查勘定損；車輛出險地點與保險機構營業地點超出上述區域，但在青島市行政區域內，2小時內到達現場查勘定損；如遇到交通阻塞、上下班高峰、意外事故等不可抗力事件導致延誤，應事先與客戶充分溝通，并約定具體到達時間。

    指引還規定，超過以上時間要求30分鐘不能到達事故現場的，應及時告知客戶可以駛離現場 （交管部門另有要求的除外），并與客戶協商確定對事故車輛查勘的時間及地點。為便于日后確認事故性質，公司可以指導客戶在現場使用手機等工具對事故現場進行拍照。 查清責任3天理賠 能夠盡快得到理賠往往是車主們的共同心愿。對此，服務指引也有明文規定。

    指引規定，保險機構對事故責任和保險責任明確，損失金額經保險人和被保險人雙方確認無誤，理賠材料齊全的前提下，3天內賠付。對于交強險案件，事故損失金額明顯超過交強險限額的，可以根據被保險人申請和相關證明材料，在限額內先予賠償，待事故處理完畢、損失金額確定后，再對剩余部分在商業險項下賠償。對于賠償數額不能確定的，交強險應在20個工作日、商業險60日內應當根據已有證明和資料可以確定的金額先予支付；保險公司最終確定賠償保險金數額后，應當及時支付相應差額。（本報記者 傅軍）