第一理財專訊 青島很多“有車一族”可能都有這樣的經歷：愛車出險，報案后卻遲遲不見查勘人員影子；事后理賠，理賠款卻遲遲不肯到賬……車險理賠環節中的這些“頑疾”，足以讓很多車主很“鬧心”。但類似情況今后有可能得到緩解。昨日，記者從青島市產險公司車險理賠專業技能競賽表彰大會上獲悉，青島保監局聯合保險行業協會發布了 《青島市機動車保險理賠服務指引（試行）》（以下簡稱“指引”）。據悉，這是島城保險業

    數字一： 24小時×365天

    根據指引規定，保險機構必須設立并向社會公示固定、統一的服務電話號碼，24小時×365天接受報案和咨詢。這也意味著“全年無縫隙式”接受報案。對接受報案的時間也提出了要求：電話接通3聲以內接聽；報案高峰時段，電話接聽等待時間不應超過2分鐘，盡可能減少車主的等待時間。

    報案電話接線人員應使用規范的服務用語，仔細詢問記錄報案信息，立即告知報案人具體的賠償程序和索賠要領等有關事項，在5分鐘內進行查勘調度，并將系統生成的報案號、查勘人員的相關信息通過短信或其他方式，告知被保險人或報案人。

    數字二： 10分鐘、30分鐘

    市民謝先生近日開車在山東路與一輛公交車發生了刮擦，他第一時間就撥打了保險公司電話，接通后查勘人員答復半小時內趕到現場，可40多分鐘后查勘人員才姍姍來遲。事后保險公司雖然表示因路途太堵最終導致來遲，但這仍讓謝先生非常不滿：“大熱的天，本來情緒就煩躁，左等右等也不來，耽誤了不少事兒。”

    記者在調查中了解到，出險報案后，查勘人員到達現場不及時，完全可以占據“車險理賠不滿意環節排行榜”的首位。對此，指引也做出了明確規定：保險機構在接到報案后，應于10分鐘內由接到指令的查勘人員與客戶或報案人取得聯系，約定到達事故現場的時間。如果車輛出險地點在市南區、市北區、四方區、李滄區、嶗山區范圍內，應在30分鐘內到達現場查勘定損；車輛出險地點在城陽區、開發區、高新技術開發區、膠州市、膠南市、即墨市、萊西市、平度市中心城鎮且與保險機構營業地點在同一城鎮內，應60分鐘內到達現場查勘定損。

    明確到達現場的時間，對車主來說自然猶如吃了顆 “定心丸”。但如果遇到堵車、雨雪天等特殊情況導致無法按時到達怎么辦？華泰保險青島分公司相關人士表示一般來說，如果超過以上時間要求30分鐘不能到達事故現場的，他們都要求查勘人員及時告知客戶先駛離現場，并與客戶協商確定對事故車輛查勘的時間及地點。為便于日后確認事故性質，查勘人員都要求指導客戶在現場使用手機等工具對事故現場進行拍照。此外，還一般建議客戶走快速理賠通道。如果事故并不嚴重，雙方應互相留下聯系方式，在8點-20點的時間內，到青島快速理賠中心辦理快速理賠，既可以減免等候查勘的時間，又能快速處理好事故，對車主來說也是“一舉兩得”。

    數字三： 三天

    作為出險理賠的最后一個環節，理賠支付也是很多車主關心的問題。根據指引，保險機構對事故責任和保險責任明確，損失金額經保險人和被保險人雙方確認無誤，理賠材料齊全的前提下，3天內賠付。對于交強險案件，事故損失金額明顯超過交強險限額的，可以根據被保險人申請和相關證明材料，在限額內先予賠償，待事故處理完畢、損失金額確定后，再對剩余部分在商業險項下賠償。

    “3天的要求其實是低了。”昨日，陽光產險客服部負責人宋經理告訴記者，以他們為例，現在完全可以實現當天賠付。他介紹說，5000元以下純車損，如果是當天下午5點鐘材料齊全，當天23:58之前，車主賬戶就能收到理賠款。如果是5000元以上、15萬以下，材料齊全最快當天也能賠付，而最晚第3天到賬。記者采訪了解到，目前人保、大地等不少保險公司都能實現“當日賠付”。

    “這次發布的指引只是一個行業明確規范，并不帶有強制性。”青島保監局的相關人士接受記者采訪時透露，很多保險公司在相關環節的理賠服務效率其實比指引要高，指引中的相關約定其實并不算 “苛刻”，只能代表青島車險理賠的“平均水平”。（記者 崔菁菁）