開展社區咨詢活動

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    用戶不是上帝，是親人

    說起 12319 熱線中心，那里的姑娘們可人人都是“百事通”。她們不僅熟悉市政公用服務涵蓋的供水、供氣、供熱、排

    冰凍三尺，非一日之寒，要練成這樣的本領可絕非一日之功。 12319 服務熱線的姑娘們每天從各媒體搜羅豐富的信息，以便解答市民的問題。在她們每個人的腦海里都熟悉地記著全市所有的服務熱線。為了更方便于群眾，她們每一個人都有一個記事本，把群眾希望知道的信息記錄在上面。

    “這些很多都不屬于你們的工作范圍呀？”面對記者的疑問，王春梅笑著解釋說：“市民因為信任我們才會撥打熱線，就是為了這份信任，我們也要盡心為他們解答。

    “用戶不是上帝，因為上帝太遙遠。每一次接聽電話時，我們就把打來電話的群眾當作你自己的家人對待”，王春梅給記者說起一個例子，有一次，一位市民打來熱線詢問天氣，話務員的回答讓她會心一笑。“您好，我想外出，請問今天的天氣情況怎樣？”，“您好，這里是市政公用12319熱線，受理供水、供氣、供熱、市政排水、環衛監督的業務，您的需求超出了我們的服務范圍，不過正巧我今天早晨聽了天氣預報，希望可以為您提供幫助。”象這樣不分份內份外的事情還有很多，熱線曾幫助尋找過走失的孩子、遺失的物品，為出門忘關煤氣、水籠的粗心人提供幫助，用一聲聲親切的問候，一句句真誠的話語，解決每一個求助電話。

    熱線不僅是服務熱線，有時候還是搶救生命的熱線，王春梅說起來一次熱線救人的事，“有一次，有個女士打來12319熱線，用很輕微的聲音說，天然氣有沒有毒？能不能引起爆炸？她這種很反常的，而且很微弱的聲音，引起了我們話務員的警覺，我們話務員就趕快報告。最終，110民警趕到現場，將這名正在自殺的女子搶救了回來。”