每個話務員的桌子上都有一面小鏡子

12319熱線累計接聽處置電話量已達1350萬個

     讓世界聆聽我們的微笑

    “您好，這里是 12319 熱線， 5號話務員為您服務，請問有什么要求？”記者耳旁

    “做好服務就要時時換位思考，將心比心”，由于現在的話務員大多是剛剛走出校門的80后，為了讓這些年輕員工成長為一名優秀的金牌客服代表，角色轉換訓練必不可少，王春梅說，一種被稱為角色轉換訓練是每次業務培訓前必須重復的課程。我們讓話務員閉上眼睛，把自己想象成年邁的老人、頑皮的兒童或是需要照顧的病人，想象成如果正在洗澡滿頭泡沫卻遇見停水；忙碌了一天饑腸轆轆回家卻沒有煤氣做飯，寒冷的冬季守著家中冰涼的暖氣片，這些時候我們需要什么樣的服務？我們的語氣、態度又會是怎樣的？”

    王春梅告訴記者，經常換位思考，年輕話務員漸漸樹立了親情意識，習慣愛心互助，為他人著想為他人服務，真誠的愿意用自己微笑的聲音把親情和關愛送到老百姓的心里。在現在的錄音中，常常可以聽到她們面對耳背眼花需要幫助老人，會放慢語速不斷重復；面對很著急，脾氣火爆的用戶，會微笑致歉化解矛盾；即便是面對群眾的不理解甚至是責罵，她們也會一遍遍耐心地解釋，直到滿意為止。