????市北區骨傷科醫院服務總監化解醫患矛盾糾紛

????服務總監負責導醫、提供咨詢、接受和處理患者的投訴，做好醫患之間的溝通，有效防范和及時化解醫患矛盾糾紛，并擁有一定職權，直接向院長、書記負責。服務總監職責主要包括：接受和處理患者糾紛，做好醫患溝通，有效防范和及時化解醫患矛盾。要求服務總監要熟悉衛生相關法律法規，了解醫院全面工作，熟悉門診各窗口服務流程和規范，協調溝通能力強，主動服務意識強，

????以前遇到糾紛或者投訴都是部門間踢皮球，問題老拖著不解決，患者當然不滿意。如今有了大堂服務總監，問題得到快速解決，也意味著很大一部分隱性醫患糾紛在沒有擴大前就被及時化解了，以前大部分投訴都要鬧到醫院的投訴辦公室解決，現在在門診大廳就可以解決掉85%～90%。

????市北區骨傷醫院全面打造無縫隙護理

????醫院在試點病區試運行無陪護護理服務，并組織全院護士細化服務流程，建立?？婆R床護理路徑全面為病人提供細致的基礎護理，專業的?？茖２∽o理。在此基礎上，醫院護理部積極組織了“百名護士訪百家”服務競賽，由科室護士長帶領責任護士利用業余時間按照住院患者信息卡中的信息進行家訪，看望手術后出院患者的康復狀況。通過進一步指導術后的功能鍛煉，針對每一位患者的不同情況做好健康指導，并發放科室自制的精美健康宣傳材料，為出院患者送去溫暖。

????市北區醫院(中醫院)重細節求實效

????扎實開展“人民滿意醫療機構”創建工作

????醫務科在臨床科室中全面推行并落實“醫療安全預警制度”，設定三級醫療安全預警項目，對于醫務人員由于“作為不規范”或“不作為”而發生的任何有可能導致醫療事故出現的醫療事件實施科學預警、動態評價，進一步強化缺陷管理，達到消除安全隱患并警示責任人的目的。護理部開展以“病人為中心 提供優質服務”為主題的護理工作自查自糾活動，以規章制度的落實為主線，滲透到護理工作的各個層面，對質量要素的各方面進行深挖細查，查流程、查細節、查人員、查環境，全院護士廣泛參與，積極開展自查，總計查找出4個大類40余項不合格工作流程與工作細節，根據護理質量持續改進的原則及方法，護理部與科室共同制訂并扎實落實詳細的整改計劃，以此進一步規范了護理工作行為，培養了護士嚴謹的工作作風，為病人提供高質量的護理服務。門診部積極開展人文關懷、貼心服務，針對上午時間段病人較多的現象，大廳服務總監、掛號窗口、分診窗口工作人員工作時間前移，提前半小時到崗，方便了患者就醫；窗口的每一位工作人員都佩戴笑臉標識服務，為病人送上微笑，送上溫暖，拉近了醫患距離。院團委組織的“志愿者團隊”活躍在醫院的各個角落，每天的就診高峰段，志愿者全程陪同在老人、殘疾人、孕婦等行動不便的患者身邊，幫助他們優先就診取藥；志愿者中的臨床醫生、護士在病房中建立了“健康教育第二課堂”，每周固定時間組織不同的健康講座，滿足不同病人的個性化的健康需求；部分志愿者還冒著高溫酷暑，進入社區，為社區的居民提供醫療及醫保咨詢，幫助他們解決健康問題。

????市北區醫院（中醫院）舉辦“醫院開放日”活動

????進一步增進醫患溝通

????8月13日上午，市北區醫院（中醫院）舉行了“醫院開放日”及“向市民報告、聽市民意見、請市民評議”活動，邀請了7名人大代表、政協委員及社區居民代表來到浮新醫院，體驗醫護人員的工作狀態，了解醫護人員的辛苦，讓更多市民關心、支持醫院的發展。該院院長張彤、院黨委書記肖翠林與代表、委員們面對面進行了一個多小時的溝通交流，聽政于民，問計于民，廣泛征求意見和建議，同時也讓醫護人員了解病人的心理與需求，提高醫療技術服務水平，做到讓人民群眾滿意。

????座談中，代表和委員們就醫院的發展建設、醫院行風及醫德醫風建設、老百姓看病難、看病貴等問題踴躍提問，張彤院長現場給予了耐心解答和正面回答。隨后，代表和委員們就如何幫助醫院解決目前問題及困難進行了熱烈的討論，大家都紛紛表示要將這些情況反映到人大、政協會議上去，呼吁全社會多些關心醫院的建設與發展。與醫務人員零距離接觸，使各位代表、委員們對醫療工作所具有的緊迫性、艱巨性、風險性有了較深的了解，體驗到了醫護人員在日常工作中的辛苦和不被人們所知的酸甜苦辣，同時構建和諧的醫患關系，達到增進醫患雙方互相了解和信任的效果。