生活離不開消費，在辭舊迎新之際，過去的一年哪些侵害消費者合法權益的現象和行為較為嚴重呢？3日，濟南市消費者協會都明基秘書長和劉廣增副秘書長就2004年發生的突出侵權現象進行點評。
手機投訴占據榜首
手機的市場占有率和消費者的持有率可以
說是與日俱增，由此而引發的投訴也呈上升趨勢。今年以來，濟南市消協接受的投訴就占總投訴的3.6％，比去年上升0.5％。據濟南市消費者協會的調查，23%的用戶曾遭遇手機質量問題。
點評：為謀取高額利潤，許多廠商不顧消費者的利益，降低產品質量，有些商家則以次充好，甚至銷售翻新手機或水貨機，致使投訴增多。在消費者的手機出現故障后，往往得不到及時準確的維修。即使消費者找到代理商，維修人員也盡可能地將故障責任推卸到消費者身上。
“霸王條款”投訴上升
王先生一家到酒店給母親過生日，高興地拿出珍藏多年的茅臺酒。但是當宴會正要開始時，服務小姐告知要收取“開瓶費”，理由是該酒店不允許自帶酒水，王先生急忙與酒店的主管人員進行交涉，但是被拒絕。
點評：《消法》明確規定，“經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”
保險業成為投訴熱點
隨著人們生活觀念和消費意識的轉變，許多消費者將資金投入保險業，由此產生的糾紛和投訴也成為新熱點。據市消協統計，2004年接待的涉保投訴同比上升2.6%。
點評：消費者在購買保險時，一是要認真仔細地審閱保險協議的各項條款，對缺乏依據，或自己感到不妥的，要及時提出，進行更改；二是發生保險索賠時，要及時與保險公司進行溝通，以便順利索賠；三是遇有侵權行為時，要及時向有關部門投訴，必要時訴諸法律，以維護自己的合法權益。
房屋裝修投訴居高不下
住房的商品化帶動家庭裝修成為一種新興的行業，由于大多數消費者缺乏家庭裝修的相關知識，對經營者的夸大宣傳和承諾難以甄辨，以至于消費者誤入了裝修“陷阱”。據市消協統計，今年家庭裝修消費投訴比上年度上升了6.6%。
點評：從今年房屋裝修投訴看，越來越多的消費者不僅關注裝修的價格，而且都把裝修中使用的材料、環保性能作為重點，嚴格標準要求。在受到侵權時，更多的消費者不再害怕麻煩，而是根據法律、法規的規定，積極依靠各有關部門進行維權行動。
汽車投訴成為難點
隨著汽車進入家庭，由此而引發的消費投訴也隨之而來，據濟南市消協的統計資料表明，此類投訴占總投訴的2.1％。同時，該投訴都有著一個明顯的特點，就是調查處理困難，往往是消費者與經營者各執一詞，最終讓投訴擱置。
點評：汽車作為重要的消費商品，無論在價格上，還是消費意識、觀念上都占有舉足輕重的地位。但是，由于在汽車消費中，維護消費者合法權益相關的法律法規相對滯后，而且，購買汽車后，消費者需要在規定的時間里，交納相關的稅費，到交警部門辦理牌照。然而，真正出現問題，這些手續已經辦理，再次向汽車生產廠家或銷售商家提出或向消協部門投訴又要對這些進行變更，也給消費者帶來“麻煩”。
服務投訴仍是重點
服務類投訴是近兩年來的重點，今年仍占據突出的位置，此類投訴占總量的21.59％。從投訴的情況看，主要集中在服裝干洗、美容美發以及物業管理等方面。
點評：盡管服務業投訴是個老問題，但是，它從一個側面也反映出當前社會發展時期，消費者的消費要求大大提高，消費質量明顯上升。而經營者，尤其是從事服務行業的經營者往往只注重各項服務的領域和范圍，忽略了服務的質量。所以說，經營者一方面要轉變思想，樹立以人為本的觀念，切實將服務貫穿到自己的業務經營之中；另一方面落實經營當中的各項承諾。同時還要全面提高從業人員的業務素質。（完）（記者
郝愛萍）
責任編輯 原霞
