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????和往常一樣，還不到9點，市北區民政局的柴蓉早早就來到單位，開始了一天的工作。簡單收拾了一下辦公室，柴蓉就搬出厚厚的一摞社會救助檔案進行審批，逐項核對數據、材料。

????剛審核了2份檔案，延安路街道的民政助理推門走進來，一副很著急的樣子：“柴姐，我們遇到了一個非常棘手的問題，有一個戶口在我們街道的流浪漢劉某，69歲，身體偏癱，不能自理，說話也含糊不清楚，經調查，已與前妻離婚，只有一個兒子正在服刑，現在本人只有身份證，無任何材料證明，生活非常困難，這可怎么辦？”柴蓉安慰她說：“別著急，你先到派出所幫助劉某開出戶籍證明，再進一步調查核實相關信息，我現在協調一下社會事務科，看看能不能讓他先到養老院住下。”柴蓉說完，立即撥打電話進行協調，最終有一個養老院同意暫時接收劉某。

????梁助理剛走，這時電話鈴又響了。柴蓉接起電話耐心地進行詢問，來電話的是居民趙某。趙某反映，自己親戚的孩子是智力殘疾患者，其父母雙亡，家庭非常困難，想辦理殘疾證，但是所有證件都丟失了，因此無法辦理相關救助。柴蓉聽完情況后，耐心地解釋：“根據現行低保辦理政策，必須將相關證明材料提交齊全后才能辦理。”來話人趙某打斷柴蓉說：“孩子都吃不上飯了，你們民政局到底管不管？”柴蓉說：“您先別激動，聽我慢慢解釋，我們民政局會和殘聯、所屬街道一起協調派出所、勞動保障部門，盡快幫助孩子辦理相關證件，待相關材料齊全后，會按照程序進行審批。”柴蓉解釋完，掛了電話后對我說：“有些群眾日子過得艱難，他們說什么話，我們都得耐心聽，不能有半點不耐煩。”邊說著，柴蓉下意識地捂了一下胸口，深深地吸了一口氣。我關切地問：“柴姐，你怎么了？”柴蓉說：“心臟有點不舒服，老毛病了，沒關系。”休息了片刻，柴蓉又繼續埋頭審批檔案。

????不一會兒，只聽門“咣當”一聲，闖進個滿臉怒氣的男居民，開口就嚷嚷：“誰是管低保的？我們兩口子都下崗失業了，怎么不給辦低保？”柴蓉連忙迎了上去，耐心詢問相關情況。聽男居民說完情況，柴蓉跟他詳細解釋：“下崗失業不是申請的理由，像您這樣有勞動能力的失業人員，應先進行求職，我會向勞動部門咨詢一下，看看有沒有適合您的職位。” 男居民不好意思地說：“我確實不了解低保的具體情況，這下我知道了，我會先找找工作試試。”

????一天的時間一晃而過，我跟柴蓉開起了玩笑：“柴姐，我給你數了數，你今天可接了將近20個電話啊，都成熱線了。”忙碌了一天，柴蓉舒展了眉頭笑笑說：“我們這兒幾乎每天都會接到這么多居民的電話，有一上來就怒氣沖沖的，也有哭訴著請求幫助的，但我們接每一個電話都必須讓居民們感受到溫暖。沒辦法，我們服務的對象都是需要低保救助的居民，面對他們，我們在熟練掌握低保救助政策的同時，更需要的是一份細致和耐心，只有這樣才能更好地幫助居民解決問題。”

????柴蓉的同事曾經做過一個粗略的統計，一年下來，他們部門每人平均要接4500多個電話，接待來訪居民400余人，審批低保檔案4000余份。在聊天中得知，柴蓉已經在低保這個崗位上干了13年了，每年如此。跟隨市北區民政干部柴蓉工作了一天，最大的感受是她心里裝著群眾，盡力幫助群眾辦事，實實在在把群眾最需要解決的困難解決好。