????據經濟之聲《天天315》報道，人們外出旅游，一般都會提前訂房。前不久，北京聽眾陸女士和先生到香港和澳門旅游，出發前就通過法國雅高酒店集團預訂了酒店房間。之所以選擇雅高酒店集團預定，是考慮到這是一家著名的跨國酒店集團，號稱歐洲第一大酒店集團，而且陸女士和丈夫江先生是他們的老會員。可是，結果卻讓他們沒想到：

????陸女士：我們2月底打電話訂雅高的酒店，準備去香港澳門旅游。以前出外訂酒店都是在他們家訂的，所以我這次也準備在那里訂。但在我們出發之前，酒店給我們報價，還稱付全款的話會有一個優惠，但那個優惠特別貴，我覺得價格特別不合適，兩間房是4000多人民幣，幾乎是全價了，所以就只訂了香港的酒店，澳門的沒訂。但在3月份的時候，我就發現我的信用卡賬單里面澳門和香港的酒店費用全都扣了。

????由于澳門的酒店價格太高，陸女士就告訴雅高客服，不訂澳門的酒店了。可是，后來的銀行賬單卻顯示，陸女士還是被扣了澳門酒店的全額房費4千多塊錢。這到底是怎么回事呢？

????陸女士：我給客服打電話問他為什么當時沒取消，他們說我沒要求取消，還說我要是要求取消，客服絕對會給我取消。因為打客服電話是會錄音的，所以我要求他們把錄音找出來，他們說找不到這個錄音記錄。

????當初陸女士他們通過雅高集團的客服電話預訂的時候，對方提示通話過程需要錄音。可是現在出了問題，對方卻說找不到錄音資料了。那么，雅高集團的預定流程又是什么樣的呢？

????記者：您當初訂房的時候流程是什么樣的？

????陸女士：訂房的流程就是打電話給他，告訴他姓名，訂哪間房，幾號入住，然后給我發郵件確認。但是我取消了澳門的酒店以后，他們沒有給我發郵件，只和我說OK了，我哪知道他們有沒有給我取消。即使是沒給我取消，至少酒店可以問我一下是不是沒來，是不是有什么變化，這樣我也可以跟酒店第一時間溝通，不能莫名其妙把我錢給扣了啊。

????本來是已經取消了的預定，而且陸女士和先生根本沒有去那家酒店住，可是卻被全額扣了4千多塊錢的房費，于是，陸女士要求退款：

????陸女士：這件事情莫名其妙，我訂了酒店，在我們沒確認的情況下、我已經取消的情況下，莫名其妙讓酒店把我的錢扣了，客服說他們沒辦法。

????雅高客服的回答讓陸女士很驚訝，她沒想到他們所信賴的跨國集團居然是這樣的態度。在陸女士的堅持下，雅高客服提出了一個建議：

????陸女士：客服讓我自己往澳門的酒店打電話。其實我不應該跟澳門聯系，我在這訂的酒店，為什么讓跟澳門聯系？但是作為消費者想把錢要回來，我就嘗試了一下。我給澳門的索菲特酒店打了電話，那邊非常客氣，說他們確實接到預訂了，但我沒有來按理要扣房費。我把情況和他們說了以后，又是會員，希望把錢退回來。澳門酒店說北京預訂這邊給他們發郵件證明這中間出現錯誤就可以退款。于是我又給北京預訂的打電話，他們稱兩方是完全不同的部門，完全不知道怎么聯系澳門的酒店，最后跟我說他們都沒辦法，他們只是客服。

????由于問題得不到解決，陸女士只好向客服提出，給她轉雅高集團負責售后服務的有關部門，她要投訴：

????陸女士：客服說他們的電話只接受預訂，根本沒有投訴的窗口，還說我只能跟法國聯系，給我提供了一個可以幫我解決問題的郵箱，通過這個郵箱給法國總部寄郵件。

????法國雅高集團在中國做生意，但是在中國出了問題，雅高集團卻沒有人負責，而是讓消費者通過網站向法國總部反映。沒辦法，陸女士只好登陸法國雅高酒店集團的官方網站，向雅高酒店集團法國總部反映問題：

????陸女士：他們有一個雅高預定酒店的網站，上面有一個反映問題的鏈接，本來所的頁面都是中文的，但在反映問題的鏈接里都是是英文，你只能寫英文給法國，然后讓他們給你解決預訂沒取消的問題。我給法國的郵件也寫了，但是到目前為止什么答復都沒有。早些時候法國總部有給我一個回執，是自動回復，說如果有相關的問題請發到什么什么郵箱，然后又是一個法國的郵箱，往那個郵箱里再發，投訴就石沉大海了。

????給法國雅高酒店集團總部發了兩封郵件，結果都石沉大海。不甘心的陸女士又找到了另一個渠道，繼續向法國雅高酒店集團總部反映問題：

????陸女士：我通過他們的官方微博還登了一下，在投訴的界面給他們留言。我在微博留言的時候發現好多人投訴，根本就沒有人理。