????5日，青島市旅游質(zhì)監(jiān)所公布了10月份受理投訴情況：10月共受理有效投訴106件，立案26件，為游客挽回經(jīng)濟損失12341元。沒有發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量問題，細節(jié)服務(wù)方面是投訴重點，有多家被投訴的旅行社、酒店被點名曝光。其中，青島海港假日國際旅行社在合同中使用“準四星”等模糊詞語;德愛花園大酒店、達賓漢白金豪廷酒店房間熱水不能正常供應(yīng)等。

????旅行社簽訂合同不規(guī)范

????記者注意到，青島市旅游質(zhì)監(jiān)所受理的投訴中涉及旅行社方面的，多為合同簽訂不規(guī)范。旅行社與游客簽訂合同的過程中存在僥幸心理，沒有客觀、全面地介紹合同事項，約定模糊食宿標準、團款項目等關(guān)鍵內(nèi)容，造成游客誤解引發(fā)投訴。

????其中，青島海港假日國際旅行社在合同中使用“準四星”等模糊詞語;青島碧海銀橋旅行社組織嶗山游，沒有告知團款中不包含“觀光車”費用，導(dǎo)致類似糾紛多次發(fā)生。

????另一方面，旅行社統(tǒng)籌安排不到位，激發(fā)矛盾升級。個別旅行社統(tǒng)籌安排游覽行程存在欠缺，不能妥善安置團隊中不參加自費項目的游客 ;對于客流量大的情況下，進入景區(qū)前的排隊、換票時間預(yù)計不足，游客長時間無法進入景區(qū)游覽，導(dǎo)游對于游客合理訴求置之不理，也不予耐心解釋說明，導(dǎo)致發(fā)生口角，并進一步引發(fā)矛盾升級。

 ???酒店水電暖不及時維修

????涉及酒店方面的，多為酒店忽視水、電、暖等硬件設(shè)施設(shè)備的檢驗、維修，因硬件設(shè)施故障導(dǎo)致投訴。

????被點名的酒店不少：頤中皇冠假日酒店制冷系統(tǒng)故障，空調(diào)不能使用;德愛花園大酒店、達賓漢白金豪廷酒店房間熱水不能正常供應(yīng);金莎商務(wù)賓館客房門損壞，維修不及時等。另外，個別酒店員工提前結(jié)束早上就餐時間;前臺服務(wù)人員拒絕回答游客提出的合理問題，或回答問題態(tài)度急躁等。

????“一日游”縮水被投訴

????此外，10月份投訴中“一日游”、“海上游”、“黑出租”等問題仍有發(fā)生，主要表現(xiàn)在：海上旅游景點減少，“一日游”長時間不發(fā)車前往景區(qū)或不能提供門票，出租車拉客至不正規(guī)的“景區(qū)售票點”。

????對此，市旅游局相關(guān)負責人提醒，游客參加“一日游”要與正規(guī)的旅行社簽訂合同，明確約定出發(fā)時間、游覽項目、團款包含的內(nèi)容以及自費景點、購物店等事項;不要聽信“黑出租”、拉客人員的宣傳或參加其組織的游覽活動，從而確保自身合法權(quán)益不受侵害。 （記者 王元孔）