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工行為前來取款的老人提供各項便利。 營業網點內的指示牌。 ????對許多市民來說,有時只是去銀行辦理一件很普通的業務,但恰巧碰上了銀行的高峰時段,就不得不忍受長時間等待帶來的“折磨”。特別是在每月15日至25日去工行等代發社保工資的銀行網點,看著大廳里坐著滿滿當當的老人們,不少市民都會感到非常無奈。 ????對于許多退休老人來說,每月按時發放的退休金意味著一個月全家人的吃喝用度,盡管明知要排長隊,也要趕緊把錢領取出來。 ????昨日,又逢銀行代發工資的高峰時期,但在青島工行臺東支行的營業網點里記者發現,雖然來領社保工資的市民依然很多,但往常那種排著長隊領工資的景象卻不復存在了。 ????排長隊領工資已成歷史 ????“以前來這兒領工資,要站著排隊等至少半個小時,現在來了就能領,天冷也不怕。”住在臺東附近的市民張大媽可謂是該網點的熟客了,自從十幾年前她從單位退休之后,每月按時來領一筆退休金就變成了她的習慣。 ????她告訴記者,很長一段時間以來,每個月來領錢的時候是既欣喜又發愁的。喜的是領了退休金一個月的生活費就有了著落,愁的是每次都要排上一個小時長隊,回家之后往往感覺腰酸腿疼,要是遇上冷天熱天,那長時間排隊的滋味就更不好受了。對于現在不用排長隊就能領到錢,她雖然不清楚原因,但她打心眼兒里感到高興。 ????對此,該支行相關負責人員告訴記者,排長隊領取社保工資現象的消失,是該行客戶服務管理機制改革帶來的成效之一。“青島工行臺東支行營業部地處青島市最大的商業中心,是青島分行客戶流量、業務交易量最多的網點之一。長期以來,柜面壓力一直很大,‘排長隊’問題特別突出。去年以來,我行積極作為,采取多項措施,探索出一套較為有效的解決辦法和經驗,取得了較好的成效。”上述負責人告訴記者,“現在,在代發工資的高峰時期,社保客戶辦理業務的等候時間由之前的一個小時左右縮短到現在的30分鐘之內,將長期困擾客戶的‘排長隊’問題變成歷史,受到客戶的普遍歡迎。” ????在領取社保工資的專柜記者發現從柜臺向前整齊地擺放了一排座椅,幾位老人正坐在上面依次排隊等候,一位銀行工作人員在旁邊協調,每辦完一個大家就自覺向前挪一個座位,平均隔一兩分鐘,就會向前挪一下。工作人員告訴記者,自該行客服機制改革以來,該網點每日業務量最高可達600筆,而在以前,每天最多僅能辦理200筆。 ????“三快合一”提供優質客服 ????在該營業部門口,記者看到了一張“營業大廳客流高峰引導圖”,上面明確標示了每月、每日客流量的忙閑時。該行工作人員告訴記者,這張“引導圖”是青島工行打造“三快合一”高質量客戶服務管理機制的一部分,可快速引導客戶自己調配業務辦理的時間,規避業務高峰,緩解銀行壓力。 ????記者了解到,自去年以來,青島工行嘗試以大堂服務為中心,以大堂經理為主導,依托業務流程優化、柜員崗位標準建設和建立“5+1”服務團隊等改革措施建立起快速引導、快速分流、快速營銷“三快合一”的高質量客戶服務管理機制,取得了良好的效果。 ????上述工行負責人介紹說:“改革的第一步,就是優化業務流程,整合崗位職能。營業部以崗位標準化設置為依托將以往在高柜辦理的小額現金、非現金業務全部納入到低柜辦理,從而提高了柜面業務處理效率,縮短了客戶的排隊時間。目前,高柜區簡單業務基本實現2分鐘內完成的目標。” ????“改革的第二步,就是建立了以大堂經理為核心的‘5+1’服務管理團隊。‘1’即1個大堂經理團隊。由大堂經理和助理組成,主要承擔客戶分流引導、窗口調配、大堂服務環境、服務效率管理及柜員,服務評價、潛在客戶轉推介等。‘5’即以5人組成團隊,以1個客戶經理為組長,搭配2名高柜柜員、2名低柜柜員,以團隊形式承擔綜合營銷任務。如果柜員在業務辦理時發現客戶有營銷可能,就可通過,‘呼叫貓’通知該組客戶經理,由其向客戶進行深度營銷。” ????業務承載、營銷業績雙提升 ????記者了解到,自實施服務工作改革創新和服務細節管理以來,青島工行的諸多營業網點不僅提高了業務承載能力,同時也大幅提升了網點的營銷業績。“保本型理財產品由1520萬元增加到2553萬元;基金產品由340萬元增加到1861萬元;銀行卡網點營銷由15張增加到138張,日均達7張,遠超一般大型綜合網點日均4張的平均值。”上述臺東支行負責人告訴記者,這一組數字就是實施業務流程優化、采用新的團隊管理模式前后一個月的業績對比。 ????此外記者還了解到,由于服務質量和服務效率得到了極大的提升,客戶滿意度也得到了進一步的提高,投訴量大幅下降。去年1至8月,該支行營業部各類投訴共有10起,而自實施改革以來則保持了“零”投訴的優秀成績。(記者 崔崢 鄒陽) |
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