張旭，自2006年參加工作，現在已經在青島德國總督樓舊址博物館工作了5個年頭。5年的光陰，用她自己的話說：“這是一段美好的時光。”在這里她見到了眾多來自國內外的游客，她也因他們滿意自己的講解而深刻體會到工作的價值和意義。

　　作為博物館工作人員，每天都會迎接來自五湖四海、不同國家、不同民族的游客，張旭深知自己的精神狀態和專業水平不僅會影響游客對青島博物館的評價，也會影

　　“你是在應付，還是充滿熱情，游客一聽就能聽出來。”張旭說，作為博物館的講解員，如果只是單純地講解博物館知識，而沒有熱情的講解態度，在引導游客參觀的時候將會大大影響游客的心情。“你想啊，如果你到一處博物館，講解員冷冰冰地說話，你會有啥感受？博物館展示的是文化，文化傳播講究潛移默化、撫慰心靈，而講解員自己都沒有源自內心的熱情，如何談得上讓游客感知文化溫馨呢？”

　　記者了解到，在講解工作中，張旭以微笑熱情的服務態度和專業熟練的講解贏得了游客們的高度評價，多次被評為先進工作者。即便是面對苛刻的要求，她也微笑面對。博物館每天都要接待各種各樣的游客，不同的文化差異，不同的性格特征都可能導致矛盾的產生，這就對工作人員提出了更高的要求。

　　“把沖突的責任歸咎于對方是件很容易的事情，但要真正了解對方的想法就比較困難了。”張旭認為窗口行業一線員工需要有一顆能換位思考的服務之心。有一次，一名游客因為車位緊張、停車時出現問題而產生不滿，罵罵咧咧地進了博物館，把情緒全部發泄到講解員身上。但張旭面對游客尖酸的語言，并沒有給予針鋒相對，而是對游客表示歉意，然后請求游客諒解旅游高峰時停車資源不足的現狀，并感謝游客提出了建議。在她安撫下，游客露出了笑臉。