????幾乎每個手機用戶都曾給電信運營商的客服熱線發過短信，不過，你發過類似“我愛你”、“我恨你”等曖昧短信嗎？又收到怎樣的回復？最近，開放應用聯盟創始人、資深電信市場營銷和戰略咨詢專家王煜全便跟北京移動的客服玩起了“文字游戲”，而結果令他很驚喜。“基本確認了，10086是女性，充滿幽默感，還是個感情問題專家！”

????幾天前，有網友分別用聯通和移動兩個手機發了兩條“我愛你”，回復卻是如此不同。其中，聯通客服的回復是：“您的指令有誤，本次操作不成功！歡迎使用中國聯通短信營業廳，回復相應編號可以進行相應業務辦理和查詢……”而中國移動的回答是：“尊敬的中國移動客戶，我也愛你，很樂意幫你解答業務問題哦！”這引來諸多的圍觀者，不少人紛紛發短信“調戲”10086，并在微博上“曬”各種有趣的對答。

????王煜全也“八卦”了一把，他發送”我恨你”到10086，回復是：“小e不恨你啊，我們是好朋友呀！”發“我想你”的回復是：“謝謝，想我就常聯系哦！有什么業務需要我幫您呢？”如此溫馨的回答讓王煜全不禁莞爾，他想出了更刁鉆的問題，比如問“你有男朋友了嗎？”對方回答：“小e在努力學習知識幫大家解決問題，暫時不考慮個人問題啦！”而發“能請你吃飯嗎？”得到的回答是“小e是機器人，不需要食物也有無限的力量。”

????“機器人小e一定是女性，很會拒絕男性的邀請嘛！”王煜全說。

????事實上，這些都是客服系統的自動應答。記者了解到，北京移動的短信客服系統進行了智能升級，“主要是提供更溫馨的服務。”所謂“小e”就是移動的“移”字首字母。針對發來的每一個短信，系統都會進行關鍵字認證，從第一個字符開始判定。而那些詼諧幽默的回復都是后臺系統維護人員設定的，系統會根據關鍵字進行分類匹配。

????不過，從這一點上看，電信和聯通的短信客服遠沒有移動來的溫情。記者給電信和聯通的客服也發送“我愛你”短信，回答都是冷冰冰的“指令有誤”。而各地的移動公司其實也不盡相同，有外地的朋友反映，10086的短信回復也是例行公事化的。

????在王煜全看來，北京移動的做法很值得推廣，通訊的表層是信息交流，更深層的是情感交流。不少網友也表示，在同質化競爭激烈的今天，溫馨細膩的服務能為運營商加不少分。