????網(wǎng)購促中國誠信體系成型 馬云稱“這是最好的起點”

????“網(wǎng)購正在改變生活，促進誠信，現(xiàn)在正是網(wǎng)購最好的起點”，阿里巴巴集團董事局主席馬云說。4月27日下午，淘寶網(wǎng)在杭州召開名為“愛淘寶，愛生活，告訴你真實的網(wǎng)購”的新聞發(fā)布會。

????發(fā)布會公布的數(shù)據(jù)顯示，淘寶網(wǎng)2010年會員數(shù)達到3.7億，每天訪問人數(shù)超6000萬，接受并處理了216萬起消費者維權(quán)投訴，僅占淘寶網(wǎng)全年總交易筆數(shù)的萬分之六。在上述投訴中，97%的個案均獲得妥善解決，維權(quán)成功金額達1.69億元，消費者對維權(quán)效果非常滿意。

????根據(jù)工商局的有關(guān)資料，淘寶網(wǎng)產(chǎn)生的消費者投訴量相對于成交量的比率，僅為線下商場的十分之一。

????數(shù)字證實，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為中國消費產(chǎn)業(yè)中新的秩序維護者和規(guī)則制定者，消費者用消費行為投票證實線上渠道較線下更安全、更放心。

????日前，有輿論稱，當下電子商務(wù)商務(wù)領(lǐng)域出現(xiàn)假貨橫行、維權(quán)成本高等難題，淘寶網(wǎng)作為一個網(wǎng)絡(luò)交易平臺，亦應(yīng)對此承擔部分責任。

????而淘寶網(wǎng)的數(shù)字則證實，上述說法并不成立。僅去年一年，淘寶網(wǎng)共處理侵權(quán)商品1400萬件，與6000多個品牌商、權(quán)利人聯(lián)手，直接從網(wǎng)頁上刪除的侵權(quán)商品就達571萬件。

????“淘寶網(wǎng)從不缺少指責，我們正在承擔責任?！瘪R云說，“網(wǎng)購業(yè)沒有制造假貨，相反，網(wǎng)絡(luò)購物是解決中國假貨問題的最好解藥。”

????無論線上線下，假貨始終難以斷絕的原因在制假這個環(huán)節(jié)。而在線下源頭假貨的問題遠沒有得到實際的解決的時候，苛求作為渠道的網(wǎng)絡(luò)上沒有假貨不啻于舍本求末。在馬云看來，信息化的渠道可以準確地掌握假貨銷售的交易信息，甚至根據(jù)線索追查到制造源頭。而傳統(tǒng)商業(yè)形式，由于存在無法監(jiān)控性，大量的制假售假渠道隱藏很深，無法被發(fā)現(xiàn)。

????馬云說，淘寶網(wǎng)作為中國最大的網(wǎng)上交易平臺，對于中國當下市場秩序從不規(guī)范到行業(yè)自律的轉(zhuǎn)型有義不容辭的責任?！疤詫毦W(wǎng)不會放棄努力，更不會因為別人的批評就停下來”。

????他希望和相關(guān)監(jiān)管機構(gòu)一起聯(lián)動，把制造假貨的毒瘤拔掉，而不是把檢測毒瘤的“機器”清理掉。

????這是淘寶網(wǎng)首次全面闡述剖析假貨和消費者保障維權(quán)等問題，馬云攜淘寶網(wǎng)CEO陸兆禧、CFO張勇等與會。

????此前，中國青年報社會調(diào)查中心對2745人進行的一項調(diào)查顯示，37.4%的消費者能夠接受的維權(quán)最高經(jīng)濟成本為50元以內(nèi)，35.2%的消費者能夠接受50到200元以內(nèi)，14.5%的人選擇200到500元，僅5.4%的人能夠接受500元以上。更多人（57.5%）認為，當前消費者維權(quán)成本高主要是指時間成本。

????而根據(jù)淘寶的數(shù)據(jù)，和線下交易相比，發(fā)生在淘寶網(wǎng)上的投訴案例，無論是在銷售保障、投訴維權(quán)流程和投訴成功率上，都有顯著優(yōu)勢。淘寶網(wǎng)2010年接到1260萬通消費者來電，一次性問題解決率高達86%。

????“不求感恩，只求理解”，馬云說，網(wǎng)絡(luò)購物作為一個逐步成型的消費渠道，正在經(jīng)歷從無序到有序、從無意識到有意識的自我提升過程。而淘寶網(wǎng)等行業(yè)領(lǐng)先者自發(fā)性的體制建設(shè)，將會有助于中國誠信化商業(yè)社會的成型。

????眾所周知，在當下，誠信缺失已經(jīng)成為中國商業(yè)社會所面臨的全行業(yè)問題，諸如毒奶粉、瘦肉精等問題不僅影響了民眾生活，更在挑戰(zhàn)公眾的價值底線。

????普遍的觀點認為，這些傳統(tǒng)的商業(yè)模式無法解決的問題，有望通過互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的自我升級得以解決，比如交易成本降低、交易機會增多以及交易環(huán)境凈化等。

????更重要的是，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟因為其透明化和信息化的鮮明特征，將會重塑中國的誠信體系----它有助實現(xiàn)中國誠信體系從無序到有序的轉(zhuǎn)型，以及從不規(guī)范轉(zhuǎn)向行業(yè)自律的開始。

????業(yè)界人士認為，針對中國社會現(xiàn)狀，在行業(yè)中處于領(lǐng)先地位的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不僅要在誠信理念上，更重要的是要在誠信制度建設(shè)上要承擔更大的使命。

????以淘寶網(wǎng)的案例而言，最明顯的一個趨勢是，經(jīng)過多年的市場培育和制度建設(shè)，消費者已經(jīng)學會用從“淘價格”到實惠和品質(zhì)并重，并開始用各種合理規(guī)則來確保自己的消費利益。

????行業(yè)觀察者說，這是中國消費市場近年來最大的變化--一方面，淘寶網(wǎng)使消費者越來越聰明，另一方面，也促進了小企業(yè)和賣家實現(xiàn)轉(zhuǎn)型和突圍。

????據(jù)介紹， 在過去數(shù)年間，淘寶首創(chuàng)了擔保交易、信用評價體系、動態(tài)評分、消費者保障計劃等基礎(chǔ)性措施，2009年以來還打擊刷信用、堅決在搜索規(guī)則中增加服務(wù)質(zhì)量因素、明文公布《淘寶規(guī)則》、聯(lián)合品牌商打擊假貨等等，不斷壓縮網(wǎng)上不誠信行為的生存空間。

????數(shù)據(jù)顯示，淘寶超過2000多人的專職打假維權(quán)團隊，也就是說，淘寶投入了近半數(shù)的人力來運營誠信環(huán)境。針對消費者維權(quán)保障問題，淘寶網(wǎng)已先后投入3億元的消費者保障基金，全力為網(wǎng)購消費保駕護航。

????中國電子商務(wù)協(xié)會政策法律委員會副主任阿拉木斯評價說，淘寶網(wǎng)的維權(quán)團隊已經(jīng)是中國最大的消費維權(quán)中心。

????事實證明，這些源自制度設(shè)計上的體系化舉措正在發(fā)揮作用，而且也已經(jīng)成為這個行業(yè)的標準。而這種行業(yè)龍頭企業(yè)的自發(fā)性行為，則進一步的反哺了互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的長足發(fā)展。

????“讓消費者權(quán)益和主張獲得彰顯，是淘寶網(wǎng)這些年來一直在努力促進的事情”，張勇說，這是一個平臺企業(yè)必須要承擔的使命，“我們必須要確保在交易環(huán)節(jié)中的公平和正義”。

????從淘寶網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)和交易數(shù)字對比來看，越來越多的企業(yè)已經(jīng)開始意識到誠信的重要性，而不以誠信為出發(fā)點的交易方將會逐步被驅(qū)逐出網(wǎng)絡(luò)交易市場。

????張勇認為，誠信環(huán)境的建設(shè)，是淘寶天生的使命所在。淘寶網(wǎng)必須為消費者提供力所能及的服務(wù)，創(chuàng)造一個健康公平的交易環(huán)境，唯此才能使網(wǎng)絡(luò)購物獲得更大的發(fā)展。

????馬云說，淘寶網(wǎng)在中國商業(yè)社會中第一次明確了一個觀點，越誠信就應(yīng)該擁有越多的財富，守住誠信就等于守住財富底線。

????與此同時，國家商務(wù)部等多個部委針對網(wǎng)絡(luò)購物產(chǎn)業(yè)的各項政策的陸續(xù)出臺，也在助推中國誠信體系的成型速度。而這種源于信用制度、支付制度和市場準入的軟硬約束，最終將促使中國中小企業(yè)和個體商業(yè)誠信價值取向的確立。

????張勇說，企業(yè)的自我凈化和社會制度的完善升級必須相輔相成，只有企業(yè)、消費者和監(jiān)管制度同步升級，并相互支撐，才能使中國的誠信體系得到完全確立，“這需要全行業(yè)的努力，如果回避這個前提，則就意味著對和淘寶網(wǎng)一樣的、為誠信體系建設(shè)付出不懈努力的企業(yè)的傷害”。

????據(jù)統(tǒng)計，在以淘寶網(wǎng)領(lǐng)銜的電子商務(wù)企業(yè)努力下，2010年我國網(wǎng)上零售市場交易規(guī)模達5131億元。

????馬云亦認為，幫助消費者實現(xiàn)消費意識升級和中小企業(yè)的轉(zhuǎn)型突圍，推動誠信體系的確立 ----淘寶網(wǎng)必須帶著上述使命出發(fā)，“當下是網(wǎng)購發(fā)展的最佳時間點”。