游客至上，升級人性化服務內涵

    “5A創建的過程，也是我們思想觀念加快轉變的過程，我們要徹底摒棄以往皇帝女兒不愁嫁的惰性心理，要樹立‘游客至上’的服務理念，游客在，服務在，通過加快與市場的對接，逐步縮短與先進景區的差距，努力打造一個充滿生機和活力的新型景區。”嶗山風景區管理局常務副局長辛志軍，多次在不同層面參加的5A調度會上強調說。

    相對于國內大多風景名勝區來說，嶗山風景區面臨較為復雜的區情。目前游覽區域內有14個村莊，常住人口萬余人，景區外圍還有近30個村莊交叉，一方面存在著如何把居民更好地轉化為旅游從業者的艱巨任務。另一方面，年均200余萬的游客接待量，對景區上下也是一個嚴竣考驗。對此，嶗山風景區從經營景區入手，利用“加減法”做好人性化服務的大文章。對面向一線的干部職工來說，采用“加法”，以游客需求為導向，深挖管理服務內涵，為游客營造感受嶗山、感悟嶗山的溫馨環境。

    為此，在職工中全面實施文明服務承諾制度，結合ISO9001質量管理體系的推行和5A創建標準，制定出臺了《景區崗位服務規范》，明確各崗位服務標準，建立起以統一標準為主要內容的規范化管理體系。圍繞充分發揮品牌服務的集中效應，景區上下確立了“一切為游客著想，時刻為游客服務，處處體現親情”的服務理念，悉心打造“流清快通”、“九水情長”、“黨員在線”等服務品牌，推行“星級服務”、“零距離服務”、“微笑服務”、“金牌員工”評選等服務舉措，深入開展“愛崗敬業，盡職盡責”等主題教育活動。