????艾瑞咨詢近日發(fā)布的針對中國主流B2C電子商務網(wǎng)站的用戶調研報告顯示，當當網(wǎng)以22.3%的用戶滲透率排名第一。當當網(wǎng)、淘寶商城、卓越網(wǎng)和京東商城等傳統(tǒng)B2C電子商務網(wǎng)站品牌表現(xiàn)理想，其中當當網(wǎng)在品牌認知上整體處于領先優(yōu)勢，未提示提及率及提示后總提及率均排名第一。

????隨著電子商務的發(fā)展，B2C電子商務網(wǎng)站越來越注重web用戶體驗的完善。當當網(wǎng)4月份首頁隆重改版，用戶體驗隨之全面提升，與web體驗相關的環(huán)節(jié)均表現(xiàn)突出，在商品查找、展示及購買流程的多個指標得分位于前列，其中商品分類清晰度和支付方便性排名第一。

????艾瑞報告顯示，從接觸消費者的程度分析，B2C電子商務購物流程的末端，即物流和售后服務是影響用戶滿意度的兩個關鍵環(huán)節(jié)。整個電子商務購物流程中，唯一和消費者面對面接觸和溝通的環(huán)節(jié)，就是物流配送。而當商品出現(xiàn)問題的時候，消費者會主動與客服人員進行溝通。如果客服人員不能及時解決問題，消費者對網(wǎng)站整體滿意度大幅下降，最終會導致流失。配送和客服人員的服務態(tài)度，尤其是退換貨的方便和快捷，直接影響到消費者購物時對商家的選擇。而由于當當網(wǎng)自5月以來不斷推出億元回饋用戶、上門退換貨等提升用戶粘性的服務，當當網(wǎng)商品性價比滿意度及退換貨方便性均排名第一。

????本著“投資在價格、投資在服務”這一運營理念，當當網(wǎng)一直在不遺余力的完善物流及售后問題，除了開通12315用戶投訴專線、推出用戶自助式退換貨服務平臺之外，不久前還推出上門退款、退貨全程上門服務以及“假一賠五、先行賠付”等旨在增強顧客滿意度的售后服務舉措，這些舉動為B2C電子商務售后服務確立了新的門檻。

????強大的物流配送能力是當當網(wǎng)在退換貨方便性方面排名第一的關鍵。在過去一年中，當當6地物流中心面積從先前的12萬平米擴容到16萬平米，提供貨到付款的城市超過800個，成為國內電子商務公司中庫房面積最大、物流配送網(wǎng)絡最廣泛和最發(fā)達的公司。當當網(wǎng)還在配送服務中附加了更多的服務職能，讓配送網(wǎng)絡逐步轉化成有綜合服務能力的渠道。在此基礎上，當當網(wǎng)在今年6月實現(xiàn)了 “當日下單、次日送達”的快捷服務，超過七成的當當網(wǎng)用戶因此受惠。

????電子商務需要將線下和線上兩部分資源進行創(chuàng)新性的融合，光有快速優(yōu)質的物流和售后服務還不夠，信息的展示方式、用戶與平臺商互動的方式都需要不斷完善，這樣才能提高用戶體驗。正是基于這一理念，才使得當當網(wǎng)在商品分類清晰度和支付方便性方面都位居業(yè)內前茅。除此之外，在艾瑞提供的調研報告中，當當網(wǎng)在商品查找、商品展示、商品質量和性價比、購買過程的方便性、送貨滿意度、售后服務滿意度方面也均位居B2C購物網(wǎng)站前列。

????“百貨零售是一個新領域，這些年，我們所以不斷擴充產(chǎn)品線，優(yōu)化供應鏈與物流最后一公里，拼執(zhí)行力，拼服務意識，都是為了提高用戶滿意度?！睂τ谶@幾年當當網(wǎng)的發(fā)展，當當網(wǎng)聯(lián)合總裁李國慶表示。

????艾瑞咨詢高級分析師張艷萍認為，B2C電子商務網(wǎng)站應重視與消費者接觸的服務環(huán)節(jié)，對物流和售后環(huán)節(jié)應加強有效管理。建立專業(yè)的物流配送系統(tǒng)，規(guī)范送貨服務流程，為消費者樹立完善品牌形象。當當網(wǎng)在IT基礎設施、物流配送、售后服務等領域進行的戰(zhàn)略鋪墊，有望進一步提升其在網(wǎng)上零售市場的領導地位。