| ????近日，記者從招商銀行青島分行獲悉，在第二季度服務評審會上，該行將營業部員工劉娟規范化的操作流程正式命名“劉娟流程”，并作為典型在全行推廣。這標志著該行規范化、流程化服務邁上了一個新臺階，作為青島銀行業唯一服務名牌的“溫馨理財”服務內涵得以再度升級。
????“出實招”緩解排隊難題
????今年以來，銀行客戶排隊難成為社會各界關注的焦點問題，人民銀行、銀監會也相繼下發文件要求商業銀行采取有效措施緩解排隊難問題。
????“相比而言，招行在同業中客戶排隊問題并不是很突出，但是我們用12家營業網點為超過100萬張一卡通客戶服務，也不可避免存在客戶排隊現象”，招商銀行青島分行有關負責人表示。“這里面有營業網點少的客觀原因，也存在著服務管理需要提升的問題，譬如根據客戶流量規律性變化的彈性員工排班、根據員工能力差異和服務復雜程度進行差異化分工、有效引導客戶進行自助銀行服務、員工操作流程進一步規范等等問題”。
????據了解，近年來招行采取六大措施緩解客戶排隊問題，取了明顯成效。其中，在島城同中率先將ATM日取限額上調至2萬、單筆取款限額上調至1萬，受到了廣大市民的普遍認可。有關數據顯示，該行將ATM日取限額上調至2萬后，現金取款業務的柜臺替代率由原來的20％提高到了45％。
????“最近，我們一直在研究營業廳服務流程優化問題。除了積極引導客戶使用自助設備、網上銀行等自助銀行服務、增加大堂經理助理加強客戶分流外，更重要的是在服務流程環節上進行優化，最大限度地節約時間、提高效率”。該行客戶服務中心有關人士稱。
????從120秒到53秒
????“到銀行辦理業務，我最希望的就是盡快順利地辦完業務，這比銀行工作人員服務態度更重要?！笔忻窭钆空f。實際上，這也是銀行優質服務的基礎性要求：以最短的時間給客戶辦理業務，減少客戶等候時間；同時，規范辦理業務，不出業務差錯。
????“實現服務的流程化，就能有效兼顧效率和合規的雙重要求?！闭猩蹄y行青島分行客戶服務中心負責人如是說?！啊畡⒕炅鞒獭俏覀兘涍^多次提煉和總結后，得出的標準化操作流程，我們將把這一標準化工作法在全行加以推廣”。
????記者從該行營業部儲蓄柜員劉娟的日常營業錄像片斷中形象地觀察到了標準化、流程化服務帶來的變化。譬如，讀卡器的常規擺放只能用右手進行刷卡操作，劉娟將橫臥式擺放改為豎式擺放，因此實現了左手刷卡，右手鍵入賬號。根據測量計算，僅這一個小小環節便可比常規操作方式節省3-4秒鐘；再譬如業務傳票在記賬完成之后都會有30-60秒左右的打印時間，劉娟在業務操作過程中便有效地利用了該段時間，進行取款業務配鈔，或存款業務的核對金額與整理單據處理，統籌兼顧，也有效地節省了這段時間。經該行客戶服務中心實地檢測，以標準服務流程下的1萬元人民幣的存、取業務為例，該行柜臺員工平均處理時間為100-120秒，劉娟采用其標準流程平均需要53-60秒時間，單筆業務提速47-60秒，節省時間一半左右。
????優質服務得天下
????談起服務，招商銀行青島分行分管副行長楊虹立刻精神倍增。
????“銀行業的競爭主要表現為規模競爭、價格競爭和服務競爭三種競爭策略。實踐經驗表明，規模競爭和價格競爭都缺乏持久性，都容易陷入粗放經營和價格戰的陷阱。而服務競爭則體現了銀行業的本質，具有旺盛的生命力，是銀行參與市場競爭的主要方式，優質的服務是銀行生存與發展的基礎。據零點調查公司一項調查顯示，49.7%的市民最常去的銀行是自己認為服務最好的銀行，只有33%的市民表示，最常去的銀行是自己認為實力最強的銀行。2005年我行聘請AC尼爾森公司就市場競爭力進行了詳細調查，調查的結果顯示，客戶選擇招行的首要理由是優良的服務。因此，銀行之間的競爭，實質上就是服務水平的競爭，優質服務得客戶，得客戶者得天下”，她說。
????隨著金融市場的加速開放、外資銀行涌入，以及國內商業銀行在戰略轉型背景下對服務質量重視程度的提高，服務的競爭日益加劇。
????“服務永遠沒有終點，‘劉娟流程’只是一個嶄新的開始”，楊行長說，“我行將始終保持優質服務的責任感和緊迫感，不斷豐富‘溫馨理財”品牌的內涵，永遠做優質服務的領航者”。
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