醫患關系的好壞，通常取決于服務態度、醫德、醫療作風等等，這是醫患關系中最基本、最重要的方面。大多數患者對醫院、對醫生是否滿意，主要在于醫護人員是否耐心，是否認真，是否抱有深切的同情感，是否盡了最大努力去做好診治工作。有時病雖沒治好，患者和家屬仍然很滿意，這是
醫生用良好的服務換來的理解和信任。
幾年來，我院在衛生部、省、市各級衛生部門的正確領導下，結合自身特點，積極探索新形勢下的醫患關系，進一步改善和提高了服務質量。
1 堅持一靠教育，二靠制度的工作方法，為建立和諧的醫患關系提供保證
抓好醫務工作人員的職業道德教育和醫德規范教育，并大力倡導醫院文化建設，圍繞著以病人為中心，優質服務的思想，制訂了以“愛心、質量”為主題的院訓、院歌等。使全院上下凝結成了“團結務實，愛崗敬業”的醫院精神，醫院凝聚力不斷增強，職工隊伍素質不斷提高，醫院還制定了《醫德醫風教育三年規劃》等一系列切實可行的制度，用制度約束人、教育人。教育和制度使全院上下真正明確了服務主體，把病人放在首位，主動急病人所急，想病人所想。
2 擴大便民服務功能，全方位為病人服務，為建立和諧醫患關系奠定基礎
（1）為方便患者就醫，建立和完善了“五條”便民就醫通道。一是調整了有關門診科室布局，建立了普通門診通道；二是進行了腹瀉門診和傳染科病區的改造，改善消毒隔離條件，劃清了診療區域，建立了傳染科專用通道；三是對小兒科進行整修，建成了兒童樂園式門診，備有兒童玩具、影像和兒童床位等，建成小兒科通道；四是公費醫療門診建成集掛號、診療、取藥于一體的公費通道，極大地方便了公費醫療病人；五是加強急診科的技術力量，配置急救儀器設備，完善急癥監護室，改變了傳統的急救工作模式，建立了快捷、方便、暢通無阻的急救生命安全綠色通道，極大地提高了搶救功能。
（2）開展扶貧醫療服務，為貧困病人提供基本醫療服務。1995年醫院率先在全國建立起扶貧病房，1998年起又發展為扶貧政策，對貧困病人實行了診查費、護理費、手術費、一般診療處置費、常規檢驗費、透視費降低50％，彩色B超、CT、核磁共振等檢查費降低30％，住院費用普遍降低30％—50％的優惠政策，主動為政府分憂。開診以來已收治近千名特困病人受到社會廣泛好評。
（3）為方便郊區農村病人就醫，1995年醫院專設了一輛眼科流動手術車，定期到農村為病人治療白內障，送醫送藥下鄉，減輕農村病人的負擔，為農民兄弟就醫給予最大的實惠和方便。1999年又將其改建為流動汽車醫院，進一步擴大社會服務范圍。
（4）醫院開放候診廳，營造溫馨環境，拉近醫患之間的距離，理順急診科與各個臨床科室的關系，建立專職急診醫療護理隊伍，實行紅、黃、綠三區急診服務，以提高急診水平和工作質量。門急診從方便病人出發，建立日間病房，設立導醫分流臺、接診臺和簡易門診，增設了10輛可移動的診查床。
（5）把門診大廳作為健康教育、科普宣傳的一塊陣地，匯集幾十個常見疾病的防治、保健常識，印成健康處方，免費發送，在中心注射室和候診大廳安裝了電教設施，宣傳健康知識。
（6）大廳設公用磁卡電話5部，各病區共設置了數十部IC卡、磁卡電話，方便病人對外聯系。每層設有候診椅、飲水處等服務設施，同時為殘疾人設置標志及殘疾人導醫處、服務臺、服務車，建成殘疾人專用衛生間，滿足殘疾人的需求。裝修了太平間，增設了遺體告別大廳，體現了尊重生命、慰藉親人的人道主義理念。
（7）醫院投資20余萬元建成手術病人家屬等候廳，廳內設有沙發、免費供開水，提供餐飲服務，并隨時通過電視屏幕將手術病人情況通知家屬，改善了手術病人家屬的等候條件，緩解其緊張心情。
（8）取消集中掛號，實行分層掛號，提供全程優質服務；急診科24小時流程服務，消除“三長”現象，確保導診、接診、住院、檢查、收費、化驗、取藥等環節優質高效。節假日、雙休日開展正常門診服務。
（9）改善就醫環境，美化亮化醫院。幾年來醫院花大力氣重點對陳舊的病區進行了改造和裝修，對院區綠化園地重新進行了修整培育，對院區、病區病房的燈光、霓虹燈進行檢修和補充，使整個醫院呈現出美化亮化的景象。
3 深化改革，努力提高醫護質量，為建立和諧的醫患關系創造動力
（1）推行了護理工作“星級服務”。開展了以病人為中心的整體護理，把時間還給護士，把護士還給病人。落實“以病人為中心，以質量為核心”的宗旨。分設一、二、三星級護士，并掛星上崗。制定了一系列星級服務的考核標準，標準的內容包括護士的職業道德、禮儀規范、工作質量、專業技能、專業理論及科研教學，并將這些標準量化、細化，與護士的切身利益掛鉤，加大考核力度，使各項護理工作落到實處，使病人得到了實惠。
（2）落實院長查房制度和行政總值班制度。急、危、重癥病人搶救和重大手術，實行現場控制，便于提高管理效能，及時發現問題和解決問題。醫務科堅持“六到場”確保醫療安全，杜絕醫療責任事故的發生。
（3）實行“總量控制，結構調整”改革，制定出單病種質控方案，減少單病種費用，縮短平均住院日，降低藥品收入占醫藥收入比例，控制醫藥收入的增長速度，努力減輕社會、單位、病人的醫療負擔。
（4）貫徹“科技行醫、科教行院方針，積極推進醫學進步，積極開展新技術、新項目，進一步提高醫療質量和專業技術水平，從根本上解決好醫患關系。
4 大力開展專項治理，狠剎醫療活動中的不正之風
一是針對看病費用貴，出臺了《控制使用貴重藥品的規定》，規范用藥，合理用藥，理順供藥渠道，嚴格控制貴重藥品，真抓實辦，堅持杜絕個別醫務人員貪圖私利而亂開藥現象。對一旦發現不正常銷售的藥品立即停止使用。為杜絕個別醫生開“搭車藥”問題，1998年成立了“中心擺藥室”，從根本上解決和杜絕了不正之風的來源和渠道。
二是針對吃請、“紅包”、藥品回扣等不正之風，開展專項治理。制定了有關糾正行業不正之風的文件規定，從制度上進行規范和制約。
三是針對收費不滿意的問題，及時妥善解決。紀監、審計、財務部門協作，定期與不定期檢查合理收費情況和出院病人的各種費用情況，核實有無處方外藥品，檢查各種費用收費有無誤差、是否合理。為進一步減輕病人負擔，還嚴格控制一次性醫療器械使用，由病人自愿選擇使用。切實達到“少花錢，治好病，減少病人費用，減輕群眾負擔，樹立良好衛生行業風氣”的目的。
為了強化落實以病人為中心，優質服務的思想，1995年起，醫院實行了醫患道德雙向承諾制度，與住院病人簽訂醫患道德雙向承諾書。它闡明了醫護人員不收紅包、不拿回扣、不吃請、不開人情方、不開“搭車藥”、不為廠家直接推銷藥品等7條承諾，而目明確了患者了解并同意治療方案、保守個人隱私、享受規范化優質服務、隨時查詢醫療費用和病人醫囑等五項權利；不得要求開具假證明、假病歷，尊重醫護人員的人格、不送紅包、不宴請等四項義務，增強了醫患的相互了解，醫患糾紛大大減少。
在此基礎上，我們又率先在全院范圍內試行了社會服務責任賠償制度，對急診、門診、住院醫療、藥品質量的服務標準、服務程序和時限，做出承諾，如果違背，按規定賠償。例如：保證增加急診臨時床位，每例次得不到安置，扣發當事人50元，直至辭退并追究有關責任人和科室的責任；需住院病人，普通病房24小時內備好床位，不得以無床位拒收病人，否則，追究科室責任；保證來院病人能看上病、做上檢查（特別是雙休日和節假日），違者亦予以上述處理。這項制度涉及病人就診主要環節，將過去的一些模糊規定、彈性政策變成了硬性條例，把服務質量量化為指標，把各項醫療行為納入規范化、法制化軌道，約法三章、違章必究，動真格的。這種不避風險、自我加壓的做法對狠殺行業歪風，根治管理疲軟，建立和諧的醫患關系，倡導良好醫德和社會公德具有積極意義。
綜上所述，建立新型和諧的醫患關系，必須堅持“病人第一，服務第一，質量第一”的原則。關愛患者是第一性的。只有千方百計為病人著想，才能得到病人對醫生的理解和贊譽，才能建立和諧的醫患關系。
