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本報(bào)訊 日前公布的2005年第5期“青島市旅游服務(wù)質(zhì)量公報(bào)”顯示，在旅游投訴“高發(fā)期”的七、八兩月，市旅游投訴中心受理投訴立案呈下降趨勢，旅游咨詢回復(fù)幾近去年同期的4倍。
據(jù)公報(bào)，在七、八兩月份旅游旺季，市旅游投訴中心、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所共處理來
話、來訪旅游投訴404件次，其中，立案調(diào)查處理36件，比去年同期降低6％，處結(jié)率為98％；為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失40212元。回答各類旅游咨詢1003件次，比去年同期增長381％。
從公報(bào)可以看出，七、八兩月游客投訴的主要問題多集中于四大方面：一是非星級飯店服務(wù)硬件和安全問題。主要是停電停水、空調(diào)不好用、被床上的釘子劃傷、不開發(fā)票、隨意取消預(yù)訂房間、飲用酒店提供的大桶水后拉肚子、自駕車在酒店停車場被劃壞、將客人介紹給非旅行社、參加“嶗山一日游”被多收費(fèi)、客房少了飲料與客人產(chǎn)生糾紛、客人貴重物品被盜等問題。二是反映外地地接旅行社服務(wù)質(zhì)量問題。如住房未達(dá)到約定條件、住宿地點(diǎn)遠(yuǎn)離市區(qū)、老人軍人免票退票的額度糾紛、車輛發(fā)生故障影響行程等問題；對本市接待中發(fā)生的問題投訴主要集中在：團(tuán)隊(duì)到達(dá)后因旅行社間團(tuán)款糾紛滯留團(tuán)隊(duì)，預(yù)防臺風(fēng)“麥莎”期間因改變景點(diǎn)產(chǎn)生費(fèi)用糾紛、隨身貴重物品被盜；個別團(tuán)隊(duì)發(fā)生群體腹瀉、游客在賓館摔傷等問題。三是有的景點(diǎn)照相攤點(diǎn)收費(fèi)不明確，個別浴場強(qiáng)租太陽傘；部分景點(diǎn)對現(xiàn)役軍人不優(yōu)惠、預(yù)防臺風(fēng)“麥莎”期間個別景區(qū)門票不退或進(jìn)入景區(qū)后因封山無法游覽、嶗山“講解員”追客攬客等問題。四是部分非法從事“嶗山一日游”中巴車長時(shí)間在市內(nèi)轉(zhuǎn)圈拉客、到旅館攬客，多收費(fèi)且服務(wù)差，車上司乘人員冒充導(dǎo)游，甚至甩客；個別經(jīng)營海上游船的單位，提供所謂的“免費(fèi)一日游”車輛攬客，到景點(diǎn)游覽、購物，從中謀利，引起投訴。
就今年旅游旺季投訴成因，市旅游投訴中心有關(guān)負(fù)責(zé)人對記者分析說，首先是受臺風(fēng)“麥莎”影響致使一些簽訂的旅游合同不能正常履約，由退款問題引發(fā)糾紛；其次是旅游旺季我市住房緊張問題依然存在，特別是周末因自帶車游客大量涌入而格外突出；第三是部分非星級飯店誠信意識差，在與旅行社約定住房以后，為謀取更高經(jīng)濟(jì)利益而隨意取消旅行社的預(yù)訂，使旅行社來不及再找房，或找的房間達(dá)不到合同標(biāo)準(zhǔn)，從而引發(fā)旅行社被投訴。第四是在“全民興旅”的趨勢下，仍有少數(shù)經(jīng)營者熱情好客意識不強(qiáng)，以至服務(wù)不到位甚至刁難游客的現(xiàn)象發(fā)生，從而給青島旅游形象抹了黑。（本報(bào)記者林兢）
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