去海底世界的那一天，赤日炎炎，酷熱難耐。講解員是一個笑容很美的女孩。還未說話，俏立在眼角眉梢的盈盈笑意，便讓我們的心間宛若流淌過一股甘爽的清泉了。 從1932年水族館興建到2003年7月16日海底世界開門納客，大半個世紀的風雨歷程在講解小姐溫婉的講述中像極了一個
娓娓動聽的光陰故事。我們在她的引領下依次參觀了各個展館，邊走邊聆聽她對各種美麗稀有的海洋生物以及相關知識如數家珍般的介紹。其間，我一直留心觀察著她———甜美的微笑始終如一，即使是在我們提出一些“刁鉆”的問題時亦是如此。步出最后一個展廳，正巧碰到一名問路的游客。解答游客問訊并不稀奇，可是感受到來自她內心的真誠與熱情，還有那自始至終動人的微笑，卻讓我覺得甚為珍貴。環顧四周，在每一個服務人員的臉上都可以看到同樣的笑容。至此，我終于體會到了海底世界所推出的中國第一個海洋旅游行業服務品牌———“海底情深”的真正含義。 這是一個“將服務進行到底”的時代，為了在激烈的市場競爭中占得一席之地，企業僅向顧客提供物有所值的服務產品是遠遠不夠的，更重要的是如何使他們的產品物超所值。于是，注重和強調附加值成了企業角逐的重點。而服務的無形性決定了其附加值乃是顧客感知利益的延伸和升華。無疑，微笑是重要因素之一。在有關服務的諸多“金科玉律”之中，微笑服務或許是最原始也最基本的一條，然而最基本的卻往往是最容易被忽視的。看過，也經歷過太多所謂的標準化服務———服務者的舉手投足，甚至連同臉上的微笑都透著十二分的職業化和專業化———很漂亮，但卻讓人感受不到來自內心的溫度。曾經聽人說起，某服務企業十分重視微笑服務，將此作為基本功，要求員工每日勤加練習。想象著每個人對著鏡子大練“微笑”的情景，實在讓人忍俊不禁。
海底世界員工誓言中有這樣的八個字，給我留下了深刻的印象———“以心換心，創造感動”。就我的觀察看，他們做到了，所以也成功了。其實，真正優秀的服務企業必定深諳顧客的需求心理，正如武功的最高境界乃是“無招勝有招”，那么，最高明的營銷策略倒不見得一定要出奇制勝，“以情動人”更應是立足之本。一個美好微笑的“成本”是微乎其微的，而其“產出”，除了一個回饋的微笑之外，也許還有顧客一次精神的享受和心靈的愉悅，以及口碑相傳、故地重游的連帶效應。這不正是服務企業所要追求的嗎？
然而，微笑更多的是一種美好情感的自然流露，發自內心，源于真誠，所以只可意會，不可言傳。企業要做的不是教會員工如何微笑，而是努力使員工把企業當作自己的家，把顧客當作朋友———對于家人和朋友，誰又會吝惜微笑呢？由此，營造輕松、愉快的工作氛圍是十分重要的，因為只有快樂的員工，才會有快樂的顧客。另外，還需要員工深刻把握企業文化。每一位員工都應該是“專家”，他們將自己的個人目標融入到企業的大目標中，在每一個微笑、每一句問候，每一次細微的服務之中實現著企業的共同愿景。
“合抱之木，生于毫末；九層之臺，起于壘土；千里之行，始于足下。”切莫輕視了微笑的力量以及任何一個看似平凡的細小環節，我們常因它們的存在而感動著。在我的記憶中，那一日最美好的時刻始終停留在講解小姐那抹動人的微笑上，其實很簡單———微笑中有愛的影子，也有力的感召。
