新華社北京2月20日電《瞭望》新聞周刊2005年第七八期合刊刊登了一篇題為《奧運會的成敗取決于服務》的文章，全文如下： 雅典奧運會取得巨大成功，北京2008的組織者應該從中學到許多東西。
沒有前呼后擁，沒有秘書，雅典奧運會組委會總監瓦西里
·尼雅達斯只身一人，悄然來到正緊鑼密鼓準備著2008年奧運盛會的北京。正是這位行事低調的希臘中年男子，運籌帷幄，將2004年回到故鄉的那場體育盛事幕后的一切———從競技勇士到幾十萬外國游客們的吃喝住行乃至安全措施和志愿者的培訓管理，安排得井然有序，贏得世界輿論的高度贊揚。 我們有幸在尼雅達斯短暫的行程中采訪了他，聽他暢談籌辦雅典奧運會的經驗。
如何理解服務
“最重要的是服務！”尼雅達斯反復強調這一要訣。“世界上沒有哪一個公眾項目像奧運會這樣，需要長達7年的準備，而這7年工作的成效，卻是在短短的20天里檢驗的。”檢驗這7年工作的標尺，或者說決定奧運會成敗的，就是競技之外的服務。在意識形態的意義上，奧運會寄托了人類很多美好的愿望，也是主辦國向世界展示自己的機會。然而，所有這些形而上的理念卻必須要依靠形而下的、一絲不茍的、靈活機動的服務來完成和實現。“如果服務失敗，奧運會肯定失敗，”尼雅達斯說。
有不計其數看似與競技沒有直接關聯，而一旦失控又會嚴重影響奧運會質量的事情：大到安全保衛，小到飯菜是否可口。“雅典奧運會有來自200多個國家和地區的成千上萬的運動員和觀光客，”尼雅達斯說。“他們有著各不相同的文化背景、宗教信仰和飲食習慣。你能否保證他們進入雅典猶如走進家門，離開雅典滿意而留戀？”
在美國哈佛大學念過工商管理，又經營過家族的酒店和藥廠的尼雅達斯，對服務的理解，決不止于“把顧客當成上帝”之類的口號。在他看來，服務的最高標準“是物質和精神的結合，是服務藝術和對服務對象的心理把握的結合。”他以啤酒為例，詮釋了自己的服務觀點。首先，啤酒的質量必須優良。有了好的啤酒，你要考慮用什么杯子裝，才能最好地體現啤酒的質量。有了好酒，好器，你要考慮怎樣將這杯酒送到客人面前。“三者具備，方可成就優良的服務。”
服務的對象，不僅僅是參加奧運會的運動員和體育官員。那些來觀看奧運會的各國游客，是構成奧運會必不可少的要素，對他們的服務同樣至關重要。如果沒有到位的服務，游人是不太可能在一個陌生的國度呆上20天的。“你可能有一次不錯的體育競賽，但是你不會有一屆成功的奧運會，”他說。
在尼雅達斯看來，服務絕非是挑選出一些年輕美貌的姑娘，讓她們穿上高開衩、大腿隱約可見的旗袍，面帶格式化的微笑去迎接賓客那樣表面而簡單。微笑應該是由衷的，服務應該是具體而實在的。這種服務是從每一個客人下飛機的那一刻開始的。邊防檢查站和海關對客人的態度如何？通關的效率怎樣？走出機場，出租車或其他交通工具能否及時準確地把客人送到目的地？“這些都是構成奧運會能否成功的因素，”他說。他曾到美國觀看鹽湖城冬季奧運會，對過海關時等候了兩個半小時至今耿耿于懷。
奧運會期間雅典人的高標準服務，打動了很多親臨其境的客人。美國規劃協會的高級顧問柳元去看雅典奧運會，最先讓他有賓至如歸的親切感的是陌生的志愿者比利為他提供的服務。在雅典大學專攻建筑的比利陪著柳先生從機場進城。一個多小時的路程，看到從車窗邊飛馳而過的無數古建筑，比利并不是簡單翻譯這是什么，那是什么。他是將自己的專業修養以及對雅典、對希臘的熱愛融于翻譯介紹之中———建筑的風格、時代、歷史背景和建筑后面的故事等等。“他讓你在一個小時內情不自禁地想親近雅典，情不自禁地愛上了它，”柳先生說。周游過歐洲列國的柳，在雅典“有了回家的感覺。這無疑同訓練有素的志愿者有相當的關系”。
雅典沒有發生“意外”
作為組委會的總監，尼雅達斯需要協調各方面的工作，動員希臘社會各界參與奧運會的服務。“我們，或者說希臘政府，不能命令人們做什么。我們只能說服他們，讓他們相信，為奧運出力，也是為了他們自己將來受益。”
他和組委會考慮的，也不僅是奧運會的一時風光。“場館的建設和所有服務設施，必須考慮奧運會以后能否持續使用，杜絕任何不必要的建設和浪費。”他說。比如，奧運會前，他們對雅典的接待能力作了測算，發現需要增加幾十座賓館才能接納所有的游客。尼雅達斯說，建酒店容易，問題是，奧運會以后怎么辦？奧運會以后雅典并不需要這么多酒店，而它們的閑置，必然會造成極大的資源浪費。
結果，雅典沒有為奧運會新建任何酒店，而是通過兩個渠道解決住宿問題。一是動員有能力的市民出租民房，接待游客；二是借助希臘作為船國的優勢，用9艘豪華游輪安排部分客人的住宿，其中包括世界最大的“瑪麗皇后二號”。據說，這艘游輪僅服務生就有4000多人，能接待7000人吃住。美國前總統老布什在參加雅典奧運會期間就住在這艘游輪上。盡管游輪停泊的港口離雅典市區很遠，大約是天津到北京的距離，但是由于地鐵一直修到了海港，加上有奧運快車道，所以游客進城游玩或觀看比賽還是相當方便。
但是，這事后證明非常成功的兩個舉措實行起來并不容易，因為它們與希臘一些現行法律和規定有矛盾。比如，根據希臘法律，出租民房，租期不得少于3年；而在游輪上的所有消費，都要納稅。尼雅達斯說，這兩項規定對來觀看奧運會的游客都不盡合理，也勢必影響奧運會期間對游客的接待。為此，他和他的同事作了大量工作，說服希臘立法機構修改了有關房屋租賃的法律條款，并反復與商務部溝通協商，免除了對游輪上食宿和服裝消費的征稅，而只對煙酒征稅。如果缺乏對國際慣例的了解，事先沒有預見到可能發生的問題，雅典奧運會的成功很有可能會打折扣。
由于凡事都在事前考慮周到，有所準備，所以尼雅達斯自豪地說，雅典奧運會“沒有發生任何”他沒有想到的意外。惟一出乎他意料的，是美國一家大新聞媒體，在雅典奧運會結束之際公開為他們過去對希臘這樣一個小國主辦奧運指手畫腳的不恰當批評表示道歉。“美國和所有外國新聞媒體對雅典奧運會的報道都很積極，”他說。
尼雅達斯強調的另一點，就是全國對奧運會的認同。“在希臘，2004年的奧運會不僅是雅典的，也是全希臘的。雅典周邊四五個城市都承辦了奧運會的比賽項目或協助接待客人，”他說。他認為，這種對奧運會的普遍認同，也是奧運會成功的重要保證。
令我們印象深刻的還有這位總監執行國際奧委會規則的一絲不茍。根據規定，在雅典奧組委就職后，他就必須同自己的家族企業脫鉤，不再管家族企業的經營。這一點，他嚴格做到了。“組委會的工作讓我也沒有精力再去管別的事，”他說。另外一點，就是奧運會所有的比賽，都不能贈票，必須如數售出。盡管柳元是尼雅達斯在哈佛的同學，又是多年好友，但是柳元在雅典奧運會期間觀看的所有比賽包括開幕式的票，都是自己掏腰包買的。
北京的公交車不該如此骯臟
談到北京2008年的奧運會，第一次到中國來的尼雅達斯說他還講不出什么意見。但是他接觸過在雅典奧組委實習的一些中國官員。“他們都很年輕，外語非常好，熱情高，干勁足，學習很認真，”尼雅達斯說。“惟一欠缺的是他們的臨場應變能力。”他說，總有一些臨時發生的問題，是規章或合同中沒有寫到的。這時待層層請示再作出決定，不僅耽誤工夫，而且也會影響你的服務質量和信譽。
尼雅達斯相信以中國的規模和實力，“北京的基礎設施等硬件肯定比雅典強”。問題是，“你的服務是否能與這些漂亮的基礎設施配套”。到北京的第一天，他就注意到這個城市很多公交車身上的污垢。“像北京這樣將要舉辦奧運會的大都市，公交車不應該這樣骯臟，”他直言不諱。他指出，奧運會主辦者的“眼光應該越過奧運，看到奧運結束以后的遠景。看到它能給這個城市，這個國家帶來什么，無論是經濟上的還是文化和政治上的。”
尼雅達斯還在等待雅典奧運會收支審計的最后結果。“如果有赤字，支出大于收入，那奧運會也不能算成功，”他說。不過，他說，種種跡象表明，“我們的收入大于支出”。而且，雅典和希臘已經開始享受奧運會的直接成果：只有1000萬人口的希臘，每年要接待1300萬旅游者，但是過去他們很少有人會在雅典逗留。“奧運會后，來雅典并過夜的游客驟然增加了，”他說。
希臘雖然不是傳統意義上的體育強國，但是雅典奧運會的成功照樣讓希臘人揚眉吐氣。希望尼雅達斯帶來的經驗，能對北京2008的成功有所幫助。
