第一條為加強和規范行政效能投訴處理工作，提高行政效能，推進勤政廉政建設，保護公民、法人和其他組織的合法權益，促進我市發展環境進一步優化，根據有關規定，結合本市實際，制定本辦法。
第二條本市各級行政機關和具有行政管理職能的事業單位（以下統稱行政機關）受理和處理公民、法人和其他組織（以下統稱投訴人）對本機關管轄范圍內的單位及其工作人員（以下統稱被投訴人）的行政效能投訴，適用本辦法。
第三條行政效能投訴處理堅持分級負責、實事求是、有錯必究的原則，實行教育與懲戒、監督檢查與改進工作相結合的工作方法，依法維護投訴人和被投訴人合法權益。
第四條市行政效能投訴中心為市人民政府行政效能投訴處理工作機構；各區市人民政府應當明確行政效能投訴處理工作機構；市和各區市的行政機關應當確定行政效能投訴處理工作機構，與本級政府行政效能投訴處理工作機構形成網絡。
各級行政效能投訴處理工作機構原則上設在監察機關，對外公開投訴電話，分別在本級人民政府和部門領導下開展工作。
第五條行政效能投訴處理工作機構履行以下職責：
（一）受理投訴人對行政機關及其工作人員有關行政效率、服務質量、工作作風等情況的投訴；
（二）對屬于受理范圍的投訴進行調查處理；（三）辦理政府交辦的有關事項；（四）對下級投訴處理工作進行督查和指導。第六條行政效能投訴處理工作機構在處理投訴工作中行使下列職權：
（一）要求被投訴人提供與投訴事項有關的文件、資料，并就被投訴的問題作出說明；
（二）要求與投訴事項有關的單位和個人協助調查；（三）要求被投訴人依法履行法定職責、義務；
（四）責令被投訴人停止違反法律、法規、規章和人民政府的指示、決定、命令的行為；
（五）要求被投訴人對所造成的危害采取必要的補救措施；
（六）向被投訴人的職務任免機關提出紀律處分和其他組織處理的建議。
第七條投訴人發現行政機關及其工作人員有下列情形，可進行投訴：
（一）無法定依據或不依照規定權限和程序實施行政許可、行政事業性收費、行政檢查、行政處罰、行政強制措施等行為，或者執法不公、弄虛作假、徇私舞弊的；
（二）對符合條件的申請不予受理或未在規定時限內辦結的；
（三）對屬于本單位職權范圍內的事項不解答、不受理、不辦理，或者放棄、拒絕履行職責的；
（四）對不屬本單位職權范圍或不宜由本單位辦理的事項不說明、不請示、不移送的；
（五）對材料不全或不符合法定要求的申請，未一次性告知申請人需要補正的全部內容的；
（六）未按規定公開有關文件和辦事程序、標準、時限、條件的；
（七）對當事人申請辦理事項的有關資料損毀、丟失或泄密的；（八）違反規定強行指定中介機構、企業、產品的；
（九）向行政管理相對人攤派錢物、索要贊助、提出購買指定商品或接受有償服務等不正當要求的；
（十）執行公務態度生硬、蠻橫粗暴、故意刁難，或者有其他不文明行為的；
（十一）設立的舉報、投訴、監督、服務等面向社會的公開電話工作期間無人接聽的；
（十二）不履行公開承諾內容的；（十三）執行公務不按規定著裝的；
（十四）對辦理同類事項的不同對象，相同條件下不同等對待的；
（十五）利用職務或工作上的便利，“吃、拿、卡、要、報”的；
（十六）其他違反行政管理制度的行為。
第八條投訴人可通過電話、電子郵件或信函等方式進行投訴。
第九條投訴人進行投訴，應當據實說明被投訴人的名稱或工作人員的姓名、投訴的事項和理由等內容，以及投訴人的姓名、通訊地址、聯系方式。
提倡投訴人分級投訴。
第十條投訴人進行投訴，應當遵守法律法規等有關規定，不得干擾和影響工作秩序。
第十一條任何單位和個人不得對投訴人的投訴進行阻攔、壓制，不得打擊報復投訴人。
第十二條各級行政效能投訴處理工作機構對符合本辦法第七條規定的投訴應當受理，按規定查辦并回復。對不屬受理范圍的，應當向投訴人說明，并指導其向有處理權的機關反映。
第十三條行政效能投訴處理工作機構及其工作人員應當嚴格執行有關保密規定，為投訴人保密，不得將投訴材料及投訴人有關情況轉給被投訴人，需轉交被投訴人核實、解決的，應摘要轉交。
第十四條行政效能投訴處理工作機構及其工作人員應當做好投訴的受理登記、調查處理、反饋、回復和歸檔立卷等工作，做到及時、恰當、正確、規范。
第十五條市行政效能投訴中心受理的投訴，按以下方式進行處理：
（一）對涉及各區市政府、市級行政機關和正處以上工作人員的投訴，原則上由市行政效能投訴中心直接辦理。
（二）對前項規定以外的各級行政機關及其工作人員的投訴，原則上轉交有關區市政府或部門辦理。必要時，市行政效能投訴中心可以進行督辦或者直接辦理。
（三）對不屬受理范圍的投訴轉由有關機關處理。
各區市和市直各部門、各單位行政效能投訴處理工作機構受理投訴的辦理方式、辦理范圍參照上述規定確定。
第十六條行政效能投訴處理工作機構對有權處理的投訴事項，必須在接到投訴（包括轉辦）之日起5個工作日內作出處理，投訴人要求給予答復的，應當及時給予答復；需要轉辦的，應在1個工作日內轉交有關機關處理。
對特別復雜的投訴事項不能按期辦結的，經機構負責人批準，在向投訴人或轉辦的上級機關說明情況后，可適當延長辦理期限。
對正在發生且影響較大、可能產生不良后果的投訴事項，受理機關應立即派人或責成有關單位派人到現場控制事態，對問題的解決作出妥善安排。
第十七條對被投訴的工作人員，經調查有本辦法第七條所列情形之一的，按干部管理權限，由其職務任免機關依據有關規定，視情節輕重，給予批評教育、責令作出書面檢查、通報批評、取消當年評優評先資格、扣發日常考核獎和年終一次性獎金、誡勉、調離工作崗位、辭退等處理；構成違紀的，由其職務任免機關或監察機關按照規定權限和程序給予紀律處分；構成犯罪的，移交司法機關依法處理。
第十八條對有關責任人員的處理，屬市行政效能投訴中心直接查辦和督辦的，由市行政效能投訴中心提出意見，責成其所在單位作出處理；轉辦的，由承辦單位提出初步處理意見，與市行政效能投訴中心協調后作出處理。
第十九條對投訴事項推諉不辦、查處不力或者縱容包庇，致使投訴人重復投訴，造成不良影響的，依照有關規定，給予承辦單位或相關責任人通報批評或追究其行政責任。
第二十條建立行政效能投訴處理督查制度。各區市和市直各部門、各單位對轉辦的投訴處理確有不當的，市行政效能投訴中心有權責成重新調查處理。
第二十一條行政效能投訴處理結果，作為各級行政機關行政效能評估和工作人員年度考核、獎懲的依據。
第二十二條投訴事項的辦理結果可通過適當形式予以公開，接受群眾監督。
第二十三條對具有社會管理職能的社會團體及其工作人員的投訴，參照本辦法處理。第二十四條本辦法自發布之日起施行。
