9月28日，山東省政府辦公廳發(fā)布相關(guān)文件，要求今年年底前，各市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)建成高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成12345推動(dòng)部門協(xié)同高效履職、及時(shí)解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動(dòng)、及時(shí)處置緊急危難警情、更好維護(hù)社會(huì)治安秩序的良好局面。

12345與110是與人民群眾日常生活密切相關(guān)的電話。但實(shí)踐中仍存在12345與110職責(zé)邊界不清晰、聯(lián)動(dòng)機(jī)制不健全、數(shù)據(jù)共享不充分、信息化支撐不到位等問(wèn)題，12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作效率不高，非警務(wù)警情占用警力資源情況仍較為普遍。今年5月，國(guó)務(wù)院辦公廳下發(fā)相關(guān)文件，要求推動(dòng)12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助、快速有效處置突發(fā)警情，進(jìn)一步提升協(xié)同服務(wù)效能。

此次，山東省進(jìn)一步明確它們的工作性質(zhì)和職責(zé)邊界。12345是政府受理非緊急訴求的政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)，110是公安機(jī)關(guān)緊急報(bào)警服務(wù)臺(tái)，12345、110按照國(guó)家和省有關(guān)文件確定的受理范圍，24小時(shí)受理企業(yè)和群眾相關(guān)訴求。各市12345或110通過(guò)電話接到明確屬于對(duì)方受理范圍內(nèi)的訴求，一鍵轉(zhuǎn)接對(duì)方受理；通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等渠道接到明確屬于對(duì)方受理范圍內(nèi)的訴求，應(yīng)通過(guò)對(duì)方提供的網(wǎng)絡(luò)渠道轉(zhuǎn)對(duì)方受理。2022年12月底前實(shí)現(xiàn)電話互轉(zhuǎn)，2023年9月底前實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)渠道互轉(zhuǎn)。責(zé)任單位不明確或者職責(zé)交叉的，可以通過(guò)三方通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協(xié)商確定受理平臺(tái)，對(duì)協(xié)商后仍無(wú)法確定的，由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺(tái)先行受理，如存在危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時(shí)派警先行處置。

同時(shí)，山東還將加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，充分利用政府門戶網(wǎng)站、新聞媒體等渠道，堅(jiān)持“傳統(tǒng)＋科技”“線上＋線下”等方式，廣泛宣傳12345與110的受理范圍、服務(wù)功能以及相關(guān)職能部門（單位）的工作職責(zé)等，引導(dǎo)企業(yè)和群眾正確使用12345與110。