給“五星好評(píng)”還是給“差評(píng)”？現(xiàn)如今，人們對(duì)于手中這個(gè)小小的“權(quán)力”早已習(xí)以為常，當(dāng)你在銀行窗口辦完業(yè)務(wù)，當(dāng)你乘坐了一次網(wǎng)約車，當(dāng)你通過(guò)手機(jī)點(diǎn)了一次外賣……你都可以對(duì)提供服務(wù)的主體進(jìn)行評(píng)價(jià)。

今后，這樣的評(píng)價(jià)對(duì)于青島政務(wù)服務(wù)同樣適用。近日，青島市政府辦公廳印發(fā)《青島市建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度實(shí)施方案》（以下簡(jiǎn)稱《方案》），今年12月中旬前，青島市要全面建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度。

對(duì)評(píng)價(jià)主體反映強(qiáng)烈、“差評(píng)”集中的問(wèn)題，要及時(shí)調(diào)查，采取措施，督促限期整改，推動(dòng)問(wèn)題解決。對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)連續(xù)排名靠后的工作人員限期整改，整改不力或造成不良影響的，要按照有關(guān)紀(jì)律規(guī)定追責(zé)問(wèn)責(zé)。

指向非常明確，那就是要全面及時(shí)準(zhǔn)確了解企業(yè)和群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的感受和訴求，接受社會(huì)監(jiān)督，有針對(duì)性地改進(jìn)政務(wù)服務(wù)，提升政府工作效能，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。

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這樣評(píng)……

根據(jù)《方案》提出，加快線上線下全面融合，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、評(píng)價(jià)對(duì)象、服務(wù)渠道全覆蓋，做到每個(gè)辦事的企業(yè)和群眾都能自愿自主真實(shí)參與評(píng)價(jià)，每個(gè)依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均可評(píng)價(jià)，每個(gè)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)和工作人員都接受評(píng)價(jià)，好評(píng)長(zhǎng)項(xiàng)繼續(xù)加強(qiáng)，差評(píng)弱項(xiàng)得到整改，促進(jìn)企業(yè)和群眾積極參與、社會(huì)各界廣泛評(píng)價(jià)、政府部門及時(shí)改進(jìn)的良性互動(dòng)，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

全市統(tǒng)一使用省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)，評(píng)價(jià)結(jié)果共分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)，其中后兩個(gè)等級(jí)為差評(píng)。

在具體操作過(guò)程中，《方案》根據(jù)不同辦事方式確定了四種不同的評(píng)價(jià)渠道。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”。各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)窗口設(shè)置二維碼或者評(píng)價(jià)器，由評(píng)價(jià)主體進(jìn)行評(píng)價(jià)。設(shè)置評(píng)價(jià)器的部門要將評(píng)價(jià)器接入省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)。

網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”。市和各區(qū)（市）政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、部門辦事服務(wù)系統(tǒng)要接入省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)，利用統(tǒng)一“好差評(píng)”評(píng)價(jià)頁(yè)面，完整采集、實(shí)時(shí)報(bào)送辦件數(shù)據(jù)和評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。

社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評(píng)”。各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)意見(jiàn)箱、“12345”熱線電話、監(jiān)督平臺(tái)、電子郵箱等多種渠道和方式，主動(dòng)接受社會(huì)各界的綜合性評(píng)價(jià)。

政府部門“監(jiān)督查評(píng)”。各級(jí)各部門開(kāi)展政務(wù)服務(wù)調(diào)查，應(yīng)及時(shí)了解政策知悉度、辦事便利度、服務(wù)滿意度等情況。適時(shí)抽取參與評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)主體，開(kāi)展回訪調(diào)查，評(píng)估結(jié)果作為改進(jìn)政務(wù)服務(wù)的重要依據(jù)。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”和網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”不難理解，大家已經(jīng)習(xí)以為常的其他服務(wù)領(lǐng)域評(píng)價(jià)大都如此進(jìn)行。社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評(píng)”和政府部門“監(jiān)督查評(píng)”則是屬于主動(dòng)接受評(píng)價(jià)和對(duì)評(píng)價(jià)進(jìn)行監(jiān)督回訪的機(jī)制，足以看出青島市要真正干好這件事的決心。

不難看出，建立“好差評(píng)”制度就是要通過(guò)一種反饋機(jī)制來(lái)倒逼政務(wù)服務(wù)環(huán)境進(jìn)一步提升，突出優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化弱項(xiàng)。評(píng)價(jià)主體為辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的自然人、法人或其他組織，評(píng)價(jià)對(duì)象則是在線上線下服務(wù)大廳、中心、站點(diǎn)、窗口依托省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺(tái)、移動(dòng)服務(wù)端、自助服務(wù)端等提供各類政務(wù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)及其工作人員。

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企業(yè)家感到越來(lái)越舒服

很顯然，這樣一個(gè)方案的出臺(tái)，其背后是青島近年來(lái)始終在不斷強(qiáng)調(diào)的政務(wù)服務(wù)環(huán)境因素。

在中國(guó)新一輪更高水平對(duì)外開(kāi)放中，青島迎來(lái)了一個(gè)又一個(gè)重大機(jī)遇。站在中國(guó)開(kāi)放發(fā)展新風(fēng)口上的青島，也是企業(yè)家面向未來(lái)、高飛遠(yuǎn)飛的新風(fēng)口。在全國(guó)上下大力深化“放管服”改革的大背景下，在各個(gè)城市發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，良好的政務(wù)服務(wù)環(huán)境必將成為一個(gè)城市脫穎而出的重要“砝碼”。

曾有深圳的企業(yè)家一語(yǔ)道破政務(wù)服務(wù)的至高境界：讓企業(yè)家感到舒服。舒服就是自然而然，就是如魚(yú)在水，就是如沐陽(yáng)光，就是既“親”又“清”。具體到青島來(lái)說(shuō)，就是市場(chǎng)化、法治化、專業(yè)化、開(kāi)放型、服務(wù)型、效率型“三化三型”政務(wù)服務(wù)，這也是政務(wù)服務(wù)的“穴位”。

不得不說(shuō)，青島的政務(wù)服務(wù)環(huán)境的確有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

8月24日，浙江大學(xué)公共政策研究院、浙江省公共政策研究院聯(lián)合發(fā)布《2020年中國(guó)政府網(wǎng)絡(luò)透明度指數(shù)評(píng)估報(bào)告》，在中國(guó)大陸省會(huì)（含副省）城市和計(jì)劃單列市政府網(wǎng)絡(luò)透明度中，青島排名第三位，比上一年度上升3個(gè)位次，位居杭州、深圳之后，排名第四、第五位的分別是寧波和廣州。

6月份發(fā)布的《省級(jí)政府和重點(diǎn)城市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評(píng)估報(bào)告（2020）》顯示，2019年青島網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評(píng)估總指數(shù)為90．13，全國(guó)排名第五。該項(xiàng)調(diào)查評(píng)估工作是由國(guó)務(wù)院辦公廳電子政務(wù)辦公室繼續(xù)委托中央黨校（國(guó)家行政學(xué)院）電子政務(wù)研究中心開(kāi)展，評(píng)估對(duì)象為省政府和重點(diǎn)城市兩個(gè)層級(jí)，共對(duì)省（區(qū)、市）和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)32個(gè)省級(jí)單位、32個(gè)計(jì)劃單列市和省會(huì)城市進(jìn)行了評(píng)估。

政務(wù)服務(wù)環(huán)境營(yíng)造的是城市發(fā)展氛圍。政務(wù)服務(wù)環(huán)境好就能讓一座城市成為吸引項(xiàng)目、技術(shù)、資金、人才的“磁場(chǎng)”。因此，對(duì)于政務(wù)服務(wù)環(huán)境，市場(chǎng)主體感觸最深，自然也最具有發(fā)言權(quán)。

2020年上半年，全市企業(yè)家政務(wù)服務(wù)環(huán)境滿意指數(shù)調(diào)查報(bào)告結(jié)果顯示，全市企業(yè)家政務(wù)服務(wù)環(huán)境滿意總指數(shù)為96．05分，比去年提升0．81分；部門企業(yè)家政務(wù)服務(wù)環(huán)境滿意總指數(shù)為96．64分，比去年提升0．53分；區(qū)市（功能區(qū)）企業(yè)家政務(wù)服務(wù)環(huán)境滿意總指數(shù)為95．16分，比去年提升1．26分。

而在去年底的“三民”活動(dòng)社情民意調(diào)查中，市民代表對(duì)市級(jí)政務(wù)服務(wù)滿意率為97．1％，同比增長(zhǎng)0．92％；對(duì)各區(qū)（市）政務(wù)服務(wù)滿意度絕大多數(shù)超95％。

各級(jí)各種榜單的數(shù)字、排名背后，是青島政務(wù)服務(wù)環(huán)境實(shí)實(shí)在在的優(yōu)化。

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推動(dòng)改革始終在路上

說(shuō)起國(guó)內(nèi)政務(wù)服務(wù)環(huán)境最好的城市，總是繞不開(kāi)深圳。青島正在掀起學(xué)趕深圳的熱潮，其中最大的抓手，就是學(xué)習(xí)深圳的市場(chǎng)化、法治化、專業(yè)化、開(kāi)放型、服務(wù)型、效率型“三化三型”的政務(wù)服務(wù)環(huán)境，“深圳能做到的，青島都要做到。”

在青島，一場(chǎng)轟轟烈烈的自我變革正在發(fā)生。2019年，青島強(qiáng)力發(fā)起了高效青島建設(shè)攻勢(shì)，將其作為引領(lǐng)青島高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手。今年以來(lái)，攻勢(shì)不斷深入，堅(jiān)持“少快好”、深化“放管服”，推動(dòng)出臺(tái)了一系列利企便民改革舉措，全市營(yíng)商環(huán)境得到持續(xù)優(yōu)化，市場(chǎng)活力得到有效激發(fā)。上半年，5大攻堅(jiān)戰(zhàn)役43個(gè)攻堅(jiān)目標(biāo)167項(xiàng)攻堅(jiān)任務(wù)中，已經(jīng)完成40項(xiàng)，其中提前完成23項(xiàng)，其他127項(xiàng)正按時(shí)間節(jié)點(diǎn)抓緊推進(jìn)。

7月初，全新上線青島政務(wù)通APP2．0版—“青e辦”APP，標(biāo)志著“青島政務(wù)通APP”由過(guò)去的政務(wù)服務(wù)為主，向綜合辦事類APP轉(zhuǎn)型取得重要進(jìn)展。截至目前，“青e辦”APP已整合發(fā)布了50多個(gè)部門、相關(guān)企事業(yè)單位和區(qū)市級(jí)服務(wù)事項(xiàng)1500多個(gè)。并依托“青e辦”APP開(kāi)展了“一碼通城”工作試點(diǎn)，組織各級(jí)業(yè)務(wù)部門在政務(wù)服務(wù)、交通出行、文化旅游等領(lǐng)域，拓展“刷臉、刷碼”應(yīng)用，推動(dòng)“無(wú)感通行”。

自2019年10月以來(lái)，青島民告官案件行政機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人出庭率已經(jīng)達(dá)到100％。今年3月，青島市委政法委組織市中級(jí)人民法院、市司法局又研究制定了《關(guān)于推進(jìn)行政機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人在行政訴訟中出庭、出聲、出解、出治的實(shí)施意見(jiàn)》，除了要求不得出現(xiàn)“告官不見(jiàn)官”現(xiàn)象，而且規(guī)定行政機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人要充分做好應(yīng)訴各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，不得出現(xiàn)“出庭不出聲”“答非所問(wèn)”“問(wèn)多答少”等現(xiàn)象。

…………

各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)領(lǐng)域都在經(jīng)歷著一場(chǎng)巨大的變革，這種變革是以刀刃向內(nèi)的勇氣在推進(jìn)。剛剛發(fā)布的《方案》就是這場(chǎng)變革的一步。

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未來(lái)值得期待

話說(shuō)回來(lái)，《方案》已經(jīng)印發(fā)，究竟能對(duì)青島政務(wù)服務(wù)環(huán)境的進(jìn)一步優(yōu)化起到何種助力尚需拭目以待，但從其中確定的部分主要任務(wù)中，能夠看出值得期待之處。

《方案》設(shè)計(jì)了一整套差評(píng)整改反饋機(jī)制。

各級(jí)各部門要建立差評(píng)核實(shí)、督促整改和反饋機(jī)制，收到差評(píng)和投訴后，按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，由業(yè)務(wù)辦理單位第一時(shí)間安排專人回訪核實(shí)。

對(duì)情況清楚、訴求合理的，立行立改；對(duì)情況復(fù)雜、一時(shí)難以解決的，說(shuō)明理由，建立臺(tái)賬，限期整改；對(duì)缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說(shuō)明。

“好差評(píng)”反映的問(wèn)題，各承辦單位應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)整改回應(yīng)。而對(duì)評(píng)價(jià)主體反映強(qiáng)烈、“差評(píng)”集中的問(wèn)題，要及時(shí)調(diào)查，采取措施，督促限期整改，推動(dòng)問(wèn)題解決。

得到“好評(píng)”自然大家都高興，但是如何對(duì)待“差評(píng)”才更能看出對(duì)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的決心和能力，《方案》列的清晰明確，不回避、不遮掩，正面回應(yīng)。也唯有如此，才能真正實(shí)現(xiàn)“差評(píng)弱項(xiàng)得到整改”的目的。

為了對(duì)相關(guān)工作人員起到進(jìn)一步的約束作用，《方案》指出要建立整改問(wèn)責(zé)機(jī)制，對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)連續(xù)排名靠后的工作人員限期整改，整改不力或造成不良影響的，要按照有關(guān)紀(jì)律規(guī)定追責(zé)問(wèn)責(zé)。對(duì)評(píng)價(jià)人反映的工作人員涉嫌違紀(jì)違法具體信息，轉(zhuǎn)有關(guān)部門依法處理。

同時(shí)，各級(jí)各部門要將政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”情況納入績(jī)效評(píng)價(jià)。根據(jù)評(píng)價(jià)主體評(píng)價(jià)滿意度，對(duì)有關(guān)單位和人員按照規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)懲，并作為年終政務(wù)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)的重要依據(jù)；對(duì)反復(fù)被差評(píng)、投訴，故意刁難甚至打擊報(bào)復(fù)評(píng)價(jià)主體的，依法依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé)。及時(shí)查處刷“好評(píng)”或惡意差評(píng)等行為，確保“好差評(píng)”結(jié)果真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確。

歷史性站在了中國(guó)新一輪更高水平對(duì)外開(kāi)放最前沿的青島，正在打造成全四海不畏風(fēng)險(xiǎn)的智者成長(zhǎng)成功的“熱帶雨林”。“三化三型”的政務(wù)服務(wù)環(huán)境將成為這片“熱帶雨林”實(shí)現(xiàn)生態(tài)循環(huán)所必需的陽(yáng)光雨露、肥沃土壤，我們有理由相信，越來(lái)越多的參天大樹(shù)、灌木和小草都將在這里茁壯成長(zhǎng)。

作者｜華飛