濟南市12345熱線服務中心

　　濟南市政府副秘書長、督查室（熱線辦）主任張魯軍向采訪團介紹“12345”熱線情況

工作人員正在接聽“12345”市民服務熱線。

采訪團記者聽取工作人員介紹“12345”市民服務熱線工作情況。

　　大眾網濟南5月13日訊（記者王磊）“12345，服務找政府。”在濟南，市民或外地游客如果遇到急事情，往往打了110或120，再打個“12345”。13日下午，“科學發展新山東-第八屆網絡媒體山東行”采訪團來到濟南市12345市民服務熱線采訪，在過去的三年里，這個政府24小時在線的市民服務熱線，用98%的辦結率、100%的回復率，在社會管理創新上探索出一條政府問計于民的“濟南模式”。

　　政府24小時在線 熱線每天受理5000件市民問題

　　“在濟南，市民都知道12345服務找政府，事事有回音，件件有答復。”13日下午，在濟南12345市民服務熱線大廳，剛接完市民電話的受理員劉菊告訴記者，目前12345熱線有近200名工作人員，每天60個人工座席同時在線，市民可通過電話、短信和網絡三種途徑反映問題，工作人員受理后將第一時間把問題交給政府相關部門予以答復。

　　除了解決市民難題，12345熱線還是社會動態的監測儀，濟南市政府副秘書長、督查室（熱線辦）主任張魯軍告訴記者，去年3月，日本大地震引發碘鹽搶購恐慌，當天2萬多群眾撥打電話反映，12345熱線及時將情況報告市領導，并根據市長的批示要求，迅速協調市商務局、物價局、工商局、鹽務局等相關部門研究應對措施，勸告市民不要聽信謠言，正面引導消除恐慌情緒，使事件得以平息。

　　據統計，三年來，該熱線共受理市民來電、短信、濟南政府網（省長、市長信箱）396萬件，尤其是進入2011年10月份后，日均突破5000件，高峰時達到2萬余件，辦結率98%、回復率100%，充分發揮了“民生直通車、發展助推器、行風監測儀、決策信息源、形象代言人”五大作用。