本報(bào)訊 在積極參與創(chuàng)建全國(guó)文明城市的過(guò)程中，青島高速公路管理處自創(chuàng)了一套獨(dú)特的模式化服務(wù)，每一個(gè)收費(fèi)的 “小窗口”用統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展示出青島城市文明的“大風(fēng)景”。

　　通過(guò)語(yǔ)言、形體、眼神與過(guò)往客人真誠(chéng)交流，是青島高管處對(duì)全體窗口收費(fèi)人員的要求?！皟?yōu)雅手勢(shì)、真情問(wèn)候、真誠(chéng)笑臉、甜美道別”是各收費(fèi)窗口溫馨服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)

　　注重細(xì)節(jié)服務(wù)是青島高速收費(fèi)窗口的嚴(yán)格要求。在參與創(chuàng)城的過(guò)程中，收費(fèi)窗口全部開(kāi)展了“精細(xì)化服務(wù)”，每個(gè)收費(fèi)站都做到了常用藥品、維修工具、開(kāi)水、行車指南、地圖和滅火器“六常備”，隨時(shí)為駕乘人員提供針對(duì)性的服務(wù)。

　　此外，青島高管處所轄收費(fèi)窗口提供的普通話+英語(yǔ)（韓國(guó)語(yǔ)）的“雙語(yǔ)”服務(wù)、省內(nèi)高速網(wǎng)絡(luò)以及市內(nèi)主要旅游線路“一口清”等特色服務(wù)，也為廣大駕乘人員提供了極大的方便。收費(fèi)員蘭偉婷在大學(xué)里學(xué)的是國(guó)際貿(mào)易專業(yè)，英語(yǔ)達(dá)到國(guó)家六級(jí)水平。今年5月的一天，一名出租車司機(jī)拉著一位外國(guó)乘客過(guò)來(lái)求助，打聽(tīng)一家“SunnyHotel”的地址。這是一家新開(kāi)的賓館，查詢庫(kù)里沒(méi)有收錄。經(jīng)打電話多方查詢，蘭偉婷終于查到了這家賓館的地址，外國(guó)乘客很感動(dòng)，當(dāng)場(chǎng)拿出200塊錢表示感謝，被蘭偉婷婉拒了。

　　為了提高窗口人員的業(yè)務(wù)技能，縮短駐車時(shí)間，青島高管處在各收費(fèi)站還開(kāi)展業(yè)務(wù)一對(duì)一幫教，并在月末實(shí)施考核獎(jiǎng)罰，每月還組織形式多樣的業(yè)務(wù)競(jìng)賽和崗位培訓(xùn)。質(zhì)量零差錯(cuò)、服務(wù)零距離、承諾零失信、行為零投訴的“四零”工作要求成為收費(fèi)人員的基本準(zhǔn)則，每一位窗口服務(wù)人員都被打磨成了業(yè)務(wù)尖子。（李曉寒 崔杰）