游客至上，升級(jí)人性化服務(wù)內(nèi)涵

    “5A創(chuàng)建的過(guò)程，也是我們思想觀念加快轉(zhuǎn)變的過(guò)程，我們要徹底摒棄以往皇帝女兒不愁嫁的惰性心理，要樹(shù)立‘游客至上’的服務(wù)理念，游客在，服務(wù)在，通過(guò)加快與市場(chǎng)的對(duì)接，逐步縮短與先進(jìn)景區(qū)的差距，努力打造一個(gè)充滿生機(jī)和活力的新型景區(qū)。”嶗山風(fēng)景區(qū)管理局常務(wù)副局長(zhǎng)辛志軍，多次在不同層面參加的5A調(diào)度會(huì)上強(qiáng)調(diào)說(shuō)。

    相對(duì)于國(guó)內(nèi)大多風(fēng)景名勝區(qū)來(lái)說(shuō)，嶗山風(fēng)景區(qū)面臨較為復(fù)雜的區(qū)情。目前游覽區(qū)域內(nèi)有14個(gè)村莊，常住人口萬(wàn)余人，景區(qū)外圍還有近30個(gè)村莊交叉，一方面存在著如何把居民更好地轉(zhuǎn)化為旅游從業(yè)者的艱巨任務(wù)。另一方面，年均200余萬(wàn)的游客接待量，對(duì)景區(qū)上下也是一個(gè)嚴(yán)竣考驗(yàn)。對(duì)此，嶗山風(fēng)景區(qū)從經(jīng)營(yíng)景區(qū)入手，利用“加減法”做好人性化服務(wù)的大文章。對(duì)面向一線的干部職工來(lái)說(shuō)，采用“加法”，以游客需求為導(dǎo)向，深挖管理服務(wù)內(nèi)涵，為游客營(yíng)造感受嶗山、感悟嶗山的溫馨環(huán)境。

    為此，在職工中全面實(shí)施文明服務(wù)承諾制度，結(jié)合ISO9001質(zhì)量管理體系的推行和5A創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，制定出臺(tái)了《景區(qū)崗位服務(wù)規(guī)范》，明確各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立起以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為主要內(nèi)容的規(guī)范化管理體系。圍繞充分發(fā)揮品牌服務(wù)的集中效應(yīng)，景區(qū)上下確立了“一切為游客著想，時(shí)刻為游客服務(wù)，處處體現(xiàn)親情”的服務(wù)理念，悉心打造“流清快通”、“九水情長(zhǎng)”、“黨員在線”等服務(wù)品牌，推行“星級(jí)服務(wù)”、“零距離服務(wù)”、“微笑服務(wù)”、“金牌員工”評(píng)選等服務(wù)舉措，深入開(kāi)展“愛(ài)崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)”等主題教育活動(dòng)。