???????在寶馬培訓學校里，精密的汽車維修器具讓人驚嘆！
???????寶馬是世界上唯一一家只生產(chǎn)高檔產(chǎn)品的汽車和摩托車生產(chǎn)商，也是世界上貫徹高檔品牌策略最成功的廠家。在寶馬集團，服務和研發(fā)、生產(chǎn)和營銷一起構成了其高檔品牌戰(zhàn)略的四個支柱。在中國市場，服務是寶馬長期以來的一個戰(zhàn)略重點，在2003年實現(xiàn)本地化生產(chǎn)之前，服務是最基本的工作任務，而在國產(chǎn)以后，寶馬持續(xù)在服務領域快速推進并取得顯著成果。
???????寶馬在服務領域的策略致力于不斷提高服務質量和提升客戶滿意度，主要集中體現(xiàn)在以下幾個方面：第一、增加服務網(wǎng)點的數(shù)量，提升4S店的服務接待能力；第二、強化服務人才的專業(yè)化培訓；第三、寶馬零部件就近儲運，減少客戶等待零部件的時間；第四、以客戶為導向的專業(yè)道路救援服務；第五、建立與客戶的雙向高效的溝通渠道。
???????服務終端：全國性的服務網(wǎng)絡，每千輛車的平均服務網(wǎng)點占有量領先于對手
???????寶馬的全國服務體系的建設主要從三個方面著力：第一、在北京和上海等中心城市引入新的合作伙伴和競爭機制，并鼓勵經(jīng)銷商擴大投資，擴建和新建服務網(wǎng)點；第二、在經(jīng)濟發(fā)達的東南沿海地區(qū)進入二三線城市，形成密集型的網(wǎng)狀覆蓋，比如在長江三角洲和珠江三角洲地區(qū)已經(jīng)深入到無錫、蘇州、汕頭、佛山等地；第三、進入過去未曾建立服務設施的新省份，爭取覆蓋每一個省市和自治區(qū)，比如烏魯木齊和呼和浩特等。
???????到目前為止，寶馬在全國的售后服務網(wǎng)點已經(jīng)超過70家，以寶馬的全國保有量而言（大約12萬左右），每千輛汽車平均占有的服務網(wǎng)點數(shù)量已經(jīng)超過主要的競爭對手。而目前，這個網(wǎng)絡的擴展仍在繼續(xù)，大約有20家寶馬服務網(wǎng)點已經(jīng)進入建設流程。
???????寶馬公司對于所有4S中心的建設都有著同樣的高要求。在硬件設施方面，從4S店的選址、建筑規(guī)模和建筑風格，到服務區(qū)域和維修工位的設置以及寶馬專用診斷和維修工具的配備，寶馬都有全球統(tǒng)一的高標規(guī)范；更為重要的是，寶馬全國經(jīng)銷商都必須遵從規(guī)范化的組織機構和管理流程，采用全國聯(lián)網(wǎng)的信息化管理，按照寶馬的要求進行原廠零部件的存儲和供應。在這些方面，寶馬公司既承擔著指導和支持的義務，同時又建立了嚴格的考核制度，履行著監(jiān)督者的責任，以確保寶馬國際水準的服務規(guī)范得以貫徹，讓客戶不管走到哪一家4S店都能獲得同樣滿意的服務。
???????以人為本，每年脫崗培訓時間超過3萬人-天，中國技師在全球技術大賽中名列前茅
???????在中國這樣一個新興而快速發(fā)展的汽車市場上，寶馬認為培養(yǎng)合格的當?shù)胤杖瞬攀谴_保服務質量的關鍵。因此，除了在經(jīng)銷商層面的在職培訓外，寶馬于2006年設立了寶馬中國培訓學院， 可以為寶馬中國經(jīng)銷商員工和寶馬員工提供涵蓋管理、銷售及市場營銷培訓，售后服務非技術培訓，售后服務技術培訓等方面的全面職業(yè)培訓。
???????學院擁有1個培訓中心和8個培訓基地，并與多個知名學府和供應商建立了培訓合作，通過遠程教學、網(wǎng)絡教學和課堂教學等多種方式實現(xiàn)培訓教學。目前，寶馬中國培訓學院可以提供30,000人-天培訓，即可以為3,000人提供為期10天的培訓。
???????從1995年開始，寶馬集團就為中國大陸、香港、澳門和臺灣地區(qū)提供以市場為導向的售后培訓服務。寶馬向中國經(jīng)銷商員工提供技術和非技術性培訓的歷史已有十年之久，通過這些培訓，寶馬中國經(jīng)銷商的員工在寶馬集團舉辦的全球性比賽中屢獲殊榮，比如：從全球23支團隊中脫穎而出，獲得“2007年最佳售后服務顧問、零部件顧問和技師”第五名和亞洲第一名。
???????大型零部件配送中心：大儲量和快配送，緊急訂貨24小時送至經(jīng)銷商
???????為了解決服務運營中最為常見的等待零部件的問題，寶馬于2007年1月在北京設立了寶馬零部件配送中心。該配送中心營業(yè)面積8,000平方米，并計劃于未來三年內(nèi)擴大到12,000平方米。配送貨品包括寶馬轎車和摩托車零部件、廣告促銷品和寶馬生活方式的產(chǎn)品，其中庫存零部件達12,400多種。32名專業(yè)人員服務于配送中心，他們可以在90分鐘內(nèi)完成超急訂單的分揀包裝，3個小時內(nèi)完成緊急訂單的分揀包裝，3個工作日完成庫存補給，1-5天完成對全國經(jīng)銷商的庫存供應。同時24小時內(nèi)實現(xiàn)向全國經(jīng)銷商的緊急訂單快速供貨。
???????為了進一步提高零部件配送的效率，寶馬計劃于近期在上海開設專門服務于南方地區(qū)的第二個零部件配送中心。
???????道路救援：讓駕駛樂趣后顧無憂
???????2006年7月， BMW道路救援服務在中國大陸正式啟動。迄今，寶馬中國已聯(lián)手全國BMW授權經(jīng)銷商伙伴，建立授權服務網(wǎng)絡，利用廣泛的資源與公認的技術專長，為客戶提供及時、周到、專業(yè)的救援服務。24個月新車保修期內(nèi)的車輛，將免費享受距BMW授權經(jīng)銷商所在地150公里半徑范圍內(nèi)的道路救援和機動服務。寶馬道路救援服務遵從寶馬全球服務規(guī)范，救援專用車采用BMW X車型， 后排座椅拆除后裝備了常用檢查和維修工具以及易耗的零部件，可以及時進行小型的維修。如果車輛受損，可以隨時致電BMW道路救援服務熱線：400 812 9999，及MINI道路救援服務熱線：400 813 9999。
???????客戶呼叫中心：近50個席位，確保和用戶雙向溝通渠道的暢通，給每一位寶馬客戶送去生日問候
???????直接聆聽客戶的需求是寶馬服務概念中的一個重要元素。2005年12月，寶馬中國建立客戶服務中心，并同時向全國開通每天12小時（上午8:30-晚上8:30）服務熱線（固定電話800-800-6666；手機010-82255999）。該服務中心擁有46條服務專線和53名經(jīng)過正規(guī)培訓的專職人員。
???????該中心主要擔當呼入和呼出兩大功能，呼入功能為全國客戶提供了一個查詢寶馬產(chǎn)品、經(jīng)銷商和活動信息的平臺，并且受理客戶的咨詢事宜。一般性客戶咨詢將得到即時解答和處理，復雜的客戶咨詢事宜將被迅速傳達給寶馬的職能部門予以處理。在呼出功能方面，寶馬呼叫中心在收集客戶意見反饋和客戶人文關懷方面承擔著細致而重要的工作，比如他們負責給每一位寶馬客戶寄送寶馬雜志和生日賀卡。除了熱線服務外，他們還通過電子郵件、短信、郵寄等方式向寶馬客戶提供有關公司和產(chǎn)品的最新資訊。
???????以客戶為導向是寶馬高檔服務策略的核心。全國服務網(wǎng)絡的快速發(fā)展以及培訓學院、零部件配送中心、道路救援服務和客戶呼叫中心等基礎設施的建立和完善，加上公司運營流程的不斷優(yōu)化，寶馬致力于提供透明、可信、可靠如一的客戶消費體驗，提高客戶滿意度，在中國建立長期持續(xù)發(fā)展的基石！
